サービス産業生産性協議会は6月20日、2017年度のJCSI（日本版顧客満足度指数）調査において、シティホテルの顧客満足度1位が9年連続で帝国ホテル、ビジネスホテルの1位が3年連続でリッチモンドホテルとなったことを発表した。調査は4月に調査会社を通じてインターネットで実施したもので、回答者数は1万9822人。なお、調査では顧客満足度に加えて、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の5つの指標も設け、それぞれ複数の質問をもとに100点満点で評価している。

　調査開始以来9年連続でシティホテルの1位となった帝国ホテルの顧客満足度は82.1点。そのほか全指標で2年以上の連続1位となった。顧客満足度の2位は78.9点のホテル日航で、3位は78.5のホテルオークラ。同協議会によれば、シティホテルは前年度に比べて上位企業と下位業の評価の幅が拡大。中央値や下位企業の評価は前年度と同様だったが、上位企業の評価が上がったという。

　3年連続でビジネスホテルの1位となったリッチモンドホテルの顧客満足度は81.2点。同社はその他の4指標でも1位となり、「知覚品質」「推奨意向」については7年連続の1位となった。顧客満足度の2位は80.7点のスーパーホテルで、顧客満足3位は79.4点のダイワロイネット。同協議会によればビジネスホテルは、前年度と比べて評価の幅が狭くなっているという。

　なお、サービス産業生産性協議会は、今年度は全6回の調査を予定しており、今回発表したのは第1回調査。毎年発表している「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」などは追って発表する予定。