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まさに今のANAを見ていると、この記事の指摘は他人事ではないと感じます。 ANAもデジタル化を進め、Webや自動チャットを積極的...

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2026/09/04

自動化の落とし穴－ベルトラ創業者 荒木篤実氏

5 コメント まさに今のANAを見ていると、この記事の指摘は他人事ではないと感じます。 ANAもデジタル化を進め、Webや自動チャットを積極的に案内していますが、実際に旅行会社の現場で接していると、顧客目線というよりANA側の業務効率化が先に来ているのでは、と感じる場面が少なくありません。 通常の予約ならWebで完結しても、変更、欠航、乗継、イレギュラー対応となると話は別です。 本来、困った時こそ人に相談したいのに、そこでもWebやチャットへ誘導される。 旅行は商品を買って終わりではなく、何か起きた時にどう対応してくれるかまで含めてサービスだと思います。 デジタル化は否定しません。ただ、企業が楽になることと、お客様が便利になることは同じではない。 ここを航空会社にはもう一度考えてほしいですね。

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