今回編集部からいただいたお題は難題だ。私の事務所は旅行会社と5,000を超える宿泊施設からのタビマエ・ナカ・アトの顧客からの苦情対応の相談を受けているが、対応するのは各社の担当者だからだ。タビマエを除いて、担当者には手に余る対応に困った事案のみが私のところにまで上がってくるから、自然、殆どがクレーマー化している。ひたすら謝る古典的対応の無効化 それでは全部が失敗例かというとそうとも言えない。殆どが顧客側が無理難題を言っているもので、対応のしようがないという事案だ。ただ言えることは、ひたすら謝ると...