職人の矜持

　職業意識という言葉で思い出したことがあります。私が社会人一年目のときに初めて「プレーントゥ（革靴）」を「REGAL銀座並木通り店」で買ったときの思い出です。その時に接客してくれた60歳くらいベテランの店員さんは、靴を選ぶのを手伝ってくれただけではなく、なんと私の目の前で靴墨を塗ってくれたのです。20分以上かけて・・・。その上、手入れ方法や履き方なども教えてくれました。つまり、「モノ」を売っているのではなくて、革靴を履きこなすという「コト」「ノウハウ」「ライフスタイル」を売っているのだなと感じました。
これこそが、職人の心意気です。

　同じく30年くらい前のホテルには、こういった職人の心意気、矜持を持ったホテルマンが、どこのホテルに行ってもいらっしゃった。ゲストのニーズを先読みして動いてくれるベルパーソンもいたし、お酒のうんちくを語ってくれるバーテンダーもいました。それが、肌感覚ですが、極端に減ってしまったと感じるのです。いま、ホテル業界の離職が激しいですが、こういった尊敬できる、「ああなりたい」と憧れる「矜持をもったホテルパーソン」が極めて少なくなったことも原因の一つだと思っています。

　Kさんの言う通り、接客を「コスト」としか捉えないホテル経営をしていたら、こんな「一見非合理な接客」は省かれていく一方ですから、当然の成り行きです。プライドを持って靴を売る職人のいる靴店が激減し、薄暗い店内にくたびれた箱が積み重ねられたディスカウントショップばかりになってしまうように、日本中のホテルが、ディスカウントショップ的な、「安いけど、安いなりの価値しかないですよ」というスタンスのホテルばかりになっていく予感がするのです。

職人の技術を高め、手間を掛けた結果、賃上げに

　年が明けて、一月十一日に、業界人が集う新年会がありました。そこで、獺祭の桜井会長のミニ講演会がありました。獺祭は、初任給を21万円から30万円に引き上げたそうです。ユニクロも初任給30万円にするというニュースが今日流れましたが、ホテルも同様に賃金を上げるにはどうしたらいいかというテーマを考える会でした。獺祭がやってきたこと、それはデータドリブンの酒造りをすることで一人ひとりの「職人の技術を上げた」こと、もう一つは「手間をかけたこと」です。そうすることで、質も売り上げも上げていった。

　翻ってホテル 。日本のホテル 業界が、この30年間にしてきたことは、職人を極力少なくして行ったことと、一手間かけることを省いてきたことではないか・・・、「それじゃあ給料上がらない」、私は率直にそう感じました。客数を減らしてでも、提供価値や質を高めて単価を上げていく。そうやって利益率と利益額を高め賃金を上げる、そんな方向を向いて進んでほしいと思います。

　話は、冒頭の荒木さんに戻ります。私の発言に対し、彼女は首をかしげてこう呟きました。
「最初の２つは、本当にいまそうなんですが、３つ目のプライドについては、私は失ってはいないと思っています」

　私は、彼女のこの言葉を聴いて、希望を感じました。と同時に、自分の見方には偏見もあったなと反省もしました。年末ニュースで流れたホテル日航新潟のTwitter担当者の「想像を絶する大雪ですから無理して来ないでください。キャンセルしてください。申し訳ないとも思わないでください。でも、また雪が落ち着いたら、ぜひまた新潟にいらしてください」というメッセージにも、ホテルパーソンの心意気を感じていました。

　ホテルパーソンの皆様が、この「ホテルパーソンの心意気」を失わない限り、この業界はまだまだ頑張れるし、観光立国を牽引する主産業として大いに貢献できる魅力的な仕事にV字回復すると思います。