競争力強化の鍵はサービス−アッパークラスで米系NO１を目指す ビジネスクラス以上の顧客が航空会社の収益基盤を支えている−。このような話は旅行業界の人であれば、頻繁に聞く話だ。航空各社がフリークエント・フライヤー・プログラム（FFP）を導入し、利用頻度の高い顧客向けにサービスを高めているが、ユナイテッド航空（UA）はビジネスクラス、ファーストクラスで新シートを導入し、ハード面でのサービス改善に着手した。UAがこのほど開催した顧客サービスに関する記者会見から、来日したChief Custo...