JATA国際観光会議のシンポジウムに、パネリストとしてトヨタ自動車株式会社レクサス国内営業担当部長のトニー・藤田氏と、ペニンシュラ東京の総支配人で元パークハイアット東京の総支配人であったマルコム・トンプソン氏が登壇、「カスタマー・サティスファクション（CS）と日本人旅行者の特性」をテーマに、事例を交えて各社のCS理念に対する意見を述べた。ファシリテーターはマリオットインターナショナル・日本グローバルセールス支社長のヴィクター・大隈氏が務めた。大隅氏はまず、「お客様の期待通りに提供する」という一般的な...