サービス産業生産性協議会は11月12日、2019年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第4回調査結果を発表した。調査は09年度に開始したもので、今年は6回に分けて約40の業種を対象に実施。今回は「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」を含む7業種を発表した。

　旅行会社の対象12社のうち1位はジャルパックの81.0ポイントで、2016年度から3年ぶりのトップとなった。JCSIではいわゆる顧客満足度を表す「顧客満足」以外にも、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の5つの指標があるが、ジャルパックは今回すべてで1位という高い評価を得ている。

発表資料から転載

　2位以下では、昨年初めて1位となった日本旅行が78.5ポイントとなり、阪急交通社の78.7ポイントに次ぐ3位にランクイン。4位はJTBで77.5ポイント、5位は一休.comの77.3ポイント、6位はじゃらんnetの77.2ポイントとなった。

　指標別に注目すると、JTBは事前の期待値とサービス利用後の品質への評価は2位と高いものの、コストパフォーマンスの評価や他者へ推奨意向、再利用意向は6位以内に入っていないことがわかる。逆に、阪急交通社はコストパフォーマンスと推奨意向が2位、再利用意向も3位となっている。