事故発生時の旅行会社を24時間体制で支援
安心・安全に向けた取り組みの後押しも

－重大な案件が一時に集中した場合はどうしますか

　その点については常に検討しているが、3、4件は重なっても問題ないと考えている。例えば「事故の起きた航空機を複数のパッケージツアーが利用している場合はどうするのか」などと問われることも多いが、安否確認や救援は主に航空会社がおこない、旅行会社が航空会社から情報を収集して家族に連絡を入れることが多いので、我々が航空会社と連絡を取って、というケースは比較的少ない。

　もしも同時に5件以上を処理することになった場合は、人命を最優先に考えて行動の優先順位を決め、とにかく全力を尽くす。マンパワーが足りなければ、社内の他部署から人材を集めて対処する。地震などが発生した際でも保険会社が社内のマンパワーをやりくりして対処しているのと同じで、何とかすることはできる。

－今後は加入者数をどの程度まで増やしたいですか

　将来的にはJATA正会員の半分に当たる600社程度に増やしたい。料金については「安すぎたかも」と思うほど低く抑えているので、是非とも多くの会社に活用していただきたいと思う。

　サービスのブラッシュアップは毎年実施しており、昨年は国内用サービスにおいて訪日旅行に関する対応を開始した。病院や治療に関する情報収集、ご家族の来日時の対応など「道義的な対応の範囲」で側面支援を実施している。また、今年7月からの第21期のサービスでは、企画旅行に加えて業務渡航などの手配旅行についても、同様に道義的な範囲の支援を開始した。

　さらなる加入者数の増加に向けては、何か事故があった際に旅行会社が真っ先にツアー参加者の安否を確認できる仕組みを作りたいと考えている。我々にも、事前に登録した方について安否を確認できる独自のシステムがあるが、旅行会社が全参加者の情報を登録するのは手間がかかるし、各社の予約システムと連動させるとなるとかなりのコストが発生する。システムの世界は日進月歩なので、近いうちに予約と同時に情報を登録できる仕組みができないかと考えている。

－今後、旅行会社と旅行者に求められる意識は

　21年前には、旅行会社は「この国ではこの地域を避ければ安全」と言い切ることができた。しかし今日では、世界の各地でテロ事件などが頻発していて「この地域は比較的安全」といった程度の言い方しかできない。そんな時代に、航空券もホテルもインターネットで手配でき、観光地に関する情報も自身で集められる状況にあって、参加者が何かを旅行会社に求めるとすればは、それはやはり最新の確実で詳しい情報ではないかと思う。

　旅行会社は今後、「情報会社」に変わっていくのではないか。楽しい旅行を企画するだけでなく、現地のランドオペレーターなどから詳しく確実な情報を得て、旅行者がより安心できる安全な旅行を提供していかなくてはいけない。提供できる情報を拡充していければ、それが旅行会社として生き残るための武器にもなるだろう。

　また、安心・安全に関する情報を活かすためには「実践」も大事で、模擬訓練などは年に1回でもいいからも実施した方がいい。我々も要望があれば講師などを務めて協力している。旅行会社が我々のサービスを使って安心・安全に向けた取り組みを進めていることを旅行者に知っていただくことも、我々の重要な課題の1つと考えている。