観光庁と和歌山大学が連携し、次世代の宿泊経営者を対象にした「観光産業を担う中核人材育成講座」の第3回目講座が11月12日、大阪市阿倍野区の阪南大学あべのハルカスキャンパスで開かれた。

　1コマ目は阪南大学国際観光学部の李貞順准教授が「宿泊業のマーケティング－顧客満足向上に向けて」と題して話した。

　その中で、李准教授は顧客満足について「本質機能サービス」と「表層機能サービス」の2つから構成されると指摘。医者を例にすると「ヤブだが愛想のいい医者」は本質が欠落し、「愛想は悪いが腕のいい医者がいて受付の人が親切」は本質と表層の2つが機能していることになる。本質は代えがきかないが、表層は他の課題をカバーできる代償作用があるという。2つのサービスが機能してこそ、顧客に満足を与えると強調した。

（16／12／06）

情報提供：トラベルニュース社