ユナイテッド航空（UA）の執行副社長兼最高顧客責任者（CCO）のグラハム・アトキンソン氏が来日、今年10月から導入する新ファーストクラス、ビジネスクラスの導入など、顧客サービスの向上を目指した取り組みについて語った。

　UAはこのところ、FFP上級会員をはじめ、フリークエント・フライヤーに対する顧客サービスを強化。例えば、アメリカ国内の主要ハブ空港でファースト、ビジネスクラス、プレミアカスタマーなどに対し、搭乗ゲートに専用入り口を設け、レッド・カーペットを敷き、ボーディング中はいつでも優先搭乗ができるように改善し、サービスを強化している。成田でも14日から、このサービスを開始している。

　新シートの詳細は既に発表済みだが、アトキンソン氏はその狙いについて「機内での体験を変えたい」と語り、機内で仕事、休息などで快適さが重要という顧客アンケート結果に基づいた新シートであることを説明。また、機内食のサービス方法などを含めた、ハードとソフトの一体型の質の向上であることもアピール。ソフト面では客室乗務員をはじめ、地上職員、電話予約スタッフなど、顧客対応をするUA全従業員が新たなサービストレーニングを既に始めたという。

　アトキンソン氏は「アメリカ国内線で8％のファースト、ビジネスクラスを利用する優良顧客が全収益の36％を創出、アジア太平洋線などの国際線もほぼ同様」と語るが、利用頻度の高い顧客へのサービス拡充が課題とし、「アメリカ系の航空会社はアジア系と比べ競争力が乏しかった」とも語り、今回の一連のハード、ソフト面の改革で、評価の高いアジア系のサービスに追いつき、米系では1位を獲得したいという意思を示した。


▽参考記事
ユナイテッド航空、国際線ファーストクラスに段階的に新シート導入(2006.12.15)