日本航空とジャルカード、Gen-AXの3社は、ジャルカードのコンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost」を2026年4月15日から導入した。事前検証ではAIのみで対応が完結する正答率が9割を超え、本格運用により顧客体験の向上と業務効率化の両立を図る。

　背景には、カード利用に関する問い合わせの多様化と増加に伴うオペレーター負荷の高まりがある。従来の自動音声ガイダンスでは適切な窓口への誘導に時間を要し、転送の発生などが顧客体験の課題となっていた。対話型AIを活用することで、問い合わせ内容を的確に把握し一次振り分けの精度を高め、誤入電の抑制と対応効率の向上を実現する。

　同AIは音声をテキストに変換せず処理するSpeech-to-Speechモデルを採用し、応答遅延や情報欠損を抑えた自然な対話を可能とする。加えて、モニタリングAIによるリスク判定や不適切回答の抑制機能を備え、社内システムとのAPI連携により文脈に応じた対応も行う。検証ではコミュニケーターへの接続成功率も9割以上、コンプライアンス面でも基準を満たした。

　導入効果としては、AIが一次対応を担うことで問い合わせ導線を最適化し、顧客の待ち時間短縮と満足度向上を見込む。AIが対応できるものは回答まで行うことで、高度な対応が求められる案件に人材を集中させ、サービス品質の底上げを図る。