ANAグループとJALグループはこのほど、共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定した。昨今、社会問題として認知が高まるなか、航空業界においても同様に問題の一つとなっている。

　基本方針（骨子）では、「暴言や暴行などの著しい迷惑行為など（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応」するとのことが明言されている。

　策定された方針の中ではカスタマーハラスメントを、顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した「航空法、その他関連する法規に反する行為」、及び「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により、従業員の就業環境が害されること」と定義。

　また、該当する行為例としては、「暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など」、「脅威を感じさせる言動」、「過剰な要求」、「暴行」、「業務に支障を及ぼす行為 (長時間拘束、複数回のクレームなど)」、「業務スペースへの立ち入り」、「社員を欺く行為」、「会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）」、「セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）」が挙げられている。

　両社は策定した方針を企業情報サイトに掲載・発信しており、今後各社にてカスタマーハラスメントを受けた社員に対する心のケアや正しい対応方法などを教育していくという。加えて、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界として対応力向上を図る。