お客様の電話は「まずすべてを聞く」
状況に合わせて提供する情報を精査

－お客様とのやり取りで心に残ったことを教えてください

植村　お客様がいつも利用される宿泊施設が予約できなかった際に、自分が1ヶ月前に泊まった宿泊施設をご案内したのですが、お客様から旅行が終わった後に感謝のお電話とお手紙、お土産をいただきました。実際にお会いしたことがないのに、そこまで喜んでもらえたことはとても嬉しかったです。熊本地震の際には励ましのお電話もいただき、お客様のお心遣いに感動しました。

西村　自分では当たり前のご案内と思っていることに対して、「ありがとう」と言われることが嬉しいです。あるお客様にJTBホームページの予約方法をご案内した際、予約の操作方法を1時間かけて、最初から最後までご説明しました。予約が完了できた時のお客様からの「ありがとう」はとても嬉しかったです。

－将来の目標を教えてください

植村　クルーズコンサルタントなどの資格を取得し、専門的な知識を増やしていきたいと思います。クルーズやウェディングの問い合わせが昨今増えており、以前にメールで海外ウェディングの申し込みがあった際に、お客様からの問い合わせにすぐにお答えできないこともあったので、そうした知識の必要性を感じました。JTBグループの通信教育システムなどを活用して勉強していきたいです。

西村　最近はJTBホームページやるるぶトラベルのインターネット経由の予約であっても、お客様から現地の観光情報を聞かれることが増えました。お客様にプラスアルファの情報を伝えられるよう、勉強していきたいと思います。

　JTB熊本リレーションセンターは研修制度が充実していて、研修プログラムなどに加えて、JTBのツアーに一般のお客様に交じって参加できる機会もあります。お客様の視点でツアーに参加できるので勉強になります。

　これからは新入社員に「旅行業はやりがいがある」と思ってもらえるような、新しい研修プログラムを作りたいです。現在は部内で電話対応のロールプレイングをおこなっていて、言葉遣いや対応、電話の内容を記録する方法などについて、他のスタッフと自分のやり方を比較できるいい機会になっています。

－ありがとうございました