お客様の電話は「まずすべてを聞く」
状況に合わせて提供する情報を精査

－どのようなお客様からの問い合わせが多いですか

植村　海外旅行については、年齢はあまり関係ありませんが、国内旅行は40代や50代のお客様が多く、夏休みなど長期の休みには学生が増えます。国内旅行は何かの記念で旅行するお客様が多いので、必ず目的を伺ってから、おすすめのホテルや旅行先をご案内しています。

　最近は海外、国内問わず1年先のパッケージツアーなども予約できるので、早期割引を活用して安く、早めに申し込みをするお客様が増えてきたように思います。

西村　「店頭に行く時間がない」というお客様が多いです。年齢の幅は広く、予約方法が分からないシニアのお客様から、急いでいる様子のビジネスマンまでさまざまです。15年の「ふるさと割」や16年の「九州ふっこう割」をきっかけに、シニアのお客様がインターネット経由で旅行を予約される機会が増えたように思います。

－お客様とのやり取りで気をつけていることは何ですか

植村　お客様が話し終わるまでは遮らず、一度すべてご要望をお伺いしています。しっかりとお話しを伺ったうえで、お客様の状況に合わせてタイミングよく相槌を打つことを心がけています。

　お客様から宿泊施設などに対するご意見をお電話でいただくことがありますが、その場合はお客様と宿泊施設のそれぞれの話を聞き、内容に整合性があるがどうかを確認します。その上で、状況に合わせた対応を取ります。社内に電話応対のためのスキルアップ研修や、旅行業法や約款に関する研修プログラムがあるので、活用してお客様にしっかり説明できるよう勉強しています。

　お問い合わせの際に、要望を積極的にお話しにならないお客様には、こちらから質問を投げかけます。例えば日程だけを決めているお客様の場合、まずはリゾートでゆっくりしたいのか、街で買物をしたいのか、観光したいのかをうかがい、行き先を絞ります。その上で、例えば熊本の場合は海がいいなら天草、山がいいなら阿蘇を提案し、その後に交通手段などをご案内します。

西村　お客様の状況に合わせたご案内を心がけています。土曜日や日曜日の昼にシニアのお客様からお電話をいただいた場合は、時間がある場合が多いので、ゆっくりお話をうかがいます。一方、平日の昼間に急いでいる声で、電車の音がするなか電話をくださるお客様に対しては、ポイントを押さえて、なるべく長引かないようにご案内します。

　日々電話対応をしているうち、最初の第一声だけでお客様の心情や状況が分かるようになりました。お客様の言葉の1つ1つを丁寧にお伺いし、何を求めているのかをじっくり聞き出しています。