改めて考える「おもてなし」の国際競争力
他国が真似できない次元に到達するには

日々の生活に「おもてなし」がにじむ

「婦人画報」編集長の出口由美氏　ハースト婦人画報社「婦人画報」の編集長の出口由美氏は、婦人向け生活情報誌の同誌にとって、京都がマーケティング面で「最強」のコンテンツの1つとなっている現況について説明。近年は欧米のラグジュアリーブランド関係者や富裕層の間でも、京都に対する関心が増大および細分化していることを伝え、海外における京都ブランドの競争力を高く評価した。

　その上で出口氏は、「2020年までの残り6年間で色々なことを身につけようとしても、それは単なる“マニュアル化”と見なされる」と指摘。加えて、「無理をしすぎないことが大事で、仮にいけず（関西方言で意地悪の意）と言われても、それでいいのでは」と述べ、本来はネガティブとされるメンタリティなども、「わびさび」や「Kawaii」といった日本独自の魅力や個性になりうるとの見方を示した。

　一方で、「日本人の民族性は、震災時でもいさかいを起こさなかったりといった、我々にとってみれば何でもない時に世界から称賛されている」と振り返り、教養とホスピタリティを伴った日常的なサービスを、自信を持って継続することの重要性を強調。京都の門掃きや打ち水などの習慣にも言及し、「そのような習慣が自然に身についていることこそ、1番のおもてなしにつながる」と述べ、「見えないところでは色々と努力していても、自然体で2020年を迎えたい」と希望的に語った。

　この意見については門川氏も同調する見解を表明。「おもてなし」という言葉を、「表裏なし」と解釈したいと述べ、京都市民をはじめとする日本人が生活に幸せを感じられてこそ、訪問する側の幸せにつながると語った。京都市では2014年夏に、京都府警察との連携で「世界一安心安全・おもてなしのまち京都 市民ぐるみ推進運動」を実施した結果、犯罪数が過去最低水準にまで低下。門川氏は、「市民と観光客の両方にとって安心できる街をめざすことで、市民自らがおもてなしの担い手になる」と意欲を見せた。

今後は人材の確保と育成がカギに

　パネルディスカッションではこのほか、「おもてなし」の提供者である日本の観光産業従事者の非正規雇用率の高さについても議論した。本保氏は、日本の観光を支える中核都市の京都市でさえ、約75％が非正規採用であることについて、「果たしてそれでうまくいくのか」と問題視。門川氏は、京都府の大卒女性の多さについて説明した上で、その人材を観光産業でも活用していくためには、「仲居コンシェルジュ」などの認証制度を作って支援する必要があるとの見方を示した。

　星野氏は、グローバル時代において日本人従業員の給与水準を維持し、人材を確保していくためには、各自が複数の高いスキルを持ち「マルチタスク化」する必要があると指摘。「そうすることで初めて、高水準の給料を出せる価値、収益、正規雇用が生まれる」とし、ひいては国際競争力のある「おもてなし」につながるとした。