パートナーとのネットワークを活用して正確な情報提供を

JTB総研の高松正人氏

　旅行会社は地域がなければ成り立たない（高松氏）。地域の復興は大切だが、なによりも優先しなければならないのは旅行者の安全を担保することだ。この点について、谷合氏は「基本的に世界50ヶ国にある現地事務所や現地サプライヤーからの情報を大切にしている。その情報をまとめて、経営陣に上げ判断するというシステムになっている」とHISの危機管理の仕組みの一端を紹介。同社の危機管理の方針は「スピード感をもって正解な情報をもとに安全の確保をおこない、いろいろなパートナーを巻き込んで動くこと」だと説明した。

　リョン氏はSARS対応での教訓として、「JATAなど現地組織と密に協力していく必要がある」と強調。旅行者に安全情報を正確に伝えるネットワークの重要性を指摘した。ヴォーゲル氏はタスクフォースの存在について言及。「PATAは世界中に10人ほどのタスクフォースを持っており、メンバーは常に連絡がとれる状態にある」と話し、イベントリスク発生時の迅速な対応に自信を示した。

危機管理で難しい風評被害対策

　正確な安全情報を伝えるのは危機管理において必須の取り組みだが、そのなかでどうしても避けられないのが風評被害だ。リョン氏は「特にSNSでの対応は難しい。いろいろな情報をモニタリングしていく必要がある」と発言。谷合氏はHISの取り組みとして、「現地オフィスがブログで1日に数回、正確な情報を発信している」と紹介し、ヴォーゲル氏は「信頼できるソースにアプローチすることが大事」と続けた。しかし、具体的な対策についての言及はなく、議論は「迅速に正しい情報を伝え続けていく」ことにとどまり、風評被害には苦慮している様子が伺えた。