ーBooking.comの不満点

勝俣氏勝俣　運用していくなかで、実際にやり取りをしているのは僕ではなく別の者なのですが、大きな不満点は僕のところにまで届いていません。Booking.comさんはOTAとしては後発なので、先駆者の不満点などをある程度改善して作り込まれている、という印象を受けます。

　Booking.comさんへの不満ということではないのですが、外国人のお客様が一気に増えたことによるチャレンジはあります。例えば、箱根湯本から施設への交通手段とか、夕食の時間までにチェックインいただくとか、我々としてはできる限り事前にお客様に連絡するなどして確認しています。

　バスは湯本駅から30分以上かかりますし、夕方以降は極端に本数も減りますから、ホテルまで来られないということがないようお客様に情報を提供するなどの工夫はしています。その際にもBooking.comカスタマーサービスセンターのスタッフさんが、お客様との連絡でサポートしてくださることもあります。

ー提携による変化

勝俣　提携で変化したことは、やはり訪日外国人旅行者の方が急増したことですね。これまでは、ほとんどのお客様が日本人だったのですが、今では全体の90％が訪日外国人旅行者のお客様です。また、外国人のお客様のうち、約80％がBooking.comさんからご送客いただいています。

マウントビュー箱根のクチコミ

　外国人のお客様は、我々のサービスに対して素直に「ありがとう！」と笑顔で喜んでいただけます。宿泊後の口コミについても、「良かったからおすすめだよ」とか、「良い思い出ができた」など、ポジティブな感想を書いていただくことが多いです。外国人の旅行者は良いところを探して発信してくれるので、我々の仕事のやりがいも凄く増しますし、現場のスタッフもとても楽しんで仕事をしています。

　凄く驚いたのが、宿泊後に外国人のお客様がInstagramに写真を投稿してくださったのですが、それがとても面白いんです。浴衣を着て、畳の上でジャンプしてポーズを決めている写真とか。外国人の方の投稿を見ると「こういう表現があるのか」と本当に驚きます。僕達が思いつかないようなことも発信してくださるので、旅館の良い宣伝にもなっていると思います。

　海外発祥のウェブサイトはやはり外国人のお客様からの反応が良いですし、お客様の価値観にもマッチしていると思います。僕の心の栄養は「笑顔で会話すること」ですが、外国人のお客様が増えたことで会社に来るのが凄く楽しくなりました。Booking.comさんと提携したことで、僕は自分のやりたかった旅館のスタイルを作り上げることができたと思います。