エイビーロード・リサーチ・センターがこのほど発表した「エアライン満足度調査2014」で、シンガポール航空（SQ）が3年連続で総合満足度ランキング1位となった。2位以下では、2年連続2位だったエミレーツ航空（EK）が5位に下がった一方、全日空（NH）が2位、日本航空（JL）が3位にランクインしており、同センターでは「日系志向」が進んでいると分析している。

　SQは、5つの部門別ランキングのうち「機内飲食サービス」で1位となったほか、「航空機の機材、設備」「客室乗務員の接客サービス」「空港内の航空会社職員の接客サービス」「機内エンターテインメント」で2位を獲得。満足度評価は前年比0.08ポイント減の4.26となった。

　全日空（NH）は昨年5位であったが、満足度評価が0.13ポイント増の4.21となり2位。日本航空（JL）は0.03ポイント減ながら4.13で3位を維持した。NHは部門別ランキングのうち、「航空機の機材、設備」「客室乗務員の接客サービス」「空港内の航空会社職員の接客サービス」の3部門で1位を獲得。「機内飲食サービス」では昨年の14位から2位となり大幅に順位を上げている。

　このほか、「今後利用してみたい航空会社」では、1位がNHで58％、2位がJLで44％、3位がSQで22.6％と日系レガシーがブランド力を強めた結果となった。また、再利用意向では、NHが90％で1位、SQが87％で2位、ニュージーランド航空（NZ）が85％で3位、JLが81％で4位、トルコ航空（TK）とEKが79％で5位となった。

　エイビーロード・リサーチ・センターによると、総合満足度への影響が大きいのは「客室乗務員の接客サービス」「航空機の機材、設備」「機内飲食サービス」の順。「客室乗務員サービス」は、きめ細やかなサービスなどが重視された。また、「機材、設備」では機体の新しさやきれいさ、座席の幅・快適さが評価につながった。

　日系航空会社の好調さについては、もともと2社が日本語の使用を含めた人的サービスを強みとしており、その上で機内設備や機内食などが改善されたことで評価が上昇したとの分析。今後は、外航を含めて「全方位に高いレベル」が求められるようになり、競争がさらに厳しくなるとの予想だ。

　なお、調査は18歳以上で2013年に海外に渡航した5987人を対象に、4月16日から21日にかけて実施。4337人から回答を得て4000人分を集計しており、渡航形態としては個別手配が44.6%、観光やアクティビティ、食事がほとんど組み込まれたパッケージツアーが19.1%、基本的に自由行動のフリーパッケージツアーが20.0％、この中間が13.9％となった。

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