日本旅行業協会（JATA）によると、2013年度の消費者からの相談件数は前年比6.2％減の2121件となった。領土問題などを背景に中国、韓国への渡航者数が減少するなど、日本人の海外渡航者数が減少したことが影響した。消費者以外の相談については、旅行業者からの相談が1.3％増の1136件と微増。消費者相談センターからの相談は12.9％減の575件となり、合計相談件数は5.2％減の3897件となった。

　JATA消費者相談室によると、13年度は自然災害に関する相談が例年に比べて多く、特に2月に各地を襲った大雪への対応に関する相談が多かったのが特徴。消費者や旅行会社が経験したことのない事態に陥ったため、旅行会社の対応に納得できない消費者からの苦情が多かったという。旅行会社からは事前、事後の対応方法や、旅行業約款上の解釈などに関する相談があり、結果として旅行業者の相談件数の押し上げにつながった。

　また、相談件数は一昨年に引き続き減少した一方、消費者が自分の考えを強く主張する傾向については年々強くなってきており、1回の相談に長い時間を要し、納得するまで電話をかけ、FAX、手紙などを何度も送る傾向は、昨年よりも強まったとした。

　申出区分別の状況については、昨年と同様に「旅行会社とのトラブル」が最も多く、消費者や消費者相談センター、旅行業者などの合計で2773件となった。このうち最も多かったのは「取消料」の326件で、次いで「手配内容」が207件、「申込み、契約」が185件だった。

　例年トップとなっている「取消料」については、インターネットの普及により、格安航空券や宿泊などの手配旅行契約が一般消費者に浸透してきたものの、消費者が契約条件を誤解していたり、契約内容をよく読まずにいたために発生するトラブルが増えているという。

　このほか、「サービス提供機関とのトラブル」は合計で520件。このうち「航空会社」に関するものが最も多く247件だった。相談室によれば、飛行機の乗り継ぎが上手く行かなかったなど、本来なら旅行会社が関与し得ない問題についての問い合わせがあるという。

　また、LCCの台頭に伴い、LCCと「連絡が取れない」という相談があるほか、募集型企画旅行で事情によりフルサービスキャリアからLCCに振り替えられた場合に、消費者が「格下げになった」と誤解し、旅行会社に差額を要求するトラブルも出てきているとした。