上田純子氏(以下、敬称略）　店舗面積は約900平方メートルで、1日辺り3000人から5000人がいらっしゃる。立地の関係上、待ち合わせなどで入られる方もいるため、番号札の発行枚数は平均で400枚前後。これらが目的を持って来られるお客様で、閑散期で300枚、繁忙期であれば400から500枚近く出る。最終的な受注は受注件数は1日辺り300から500件程度だ。

　カウンターの数は28で、このほかにヨーロッパやウェディングの専門デスクを設けている。スタッフは約70人が在籍しており、繁忙期は40から45人、平日は25から30人が出勤する。

　特徴としては、他店舗と比較してスタッフ1人が1日でお受けする相談件数が多い。この店は必ず予約する、という店ではなく、「ちょっと聞いてみようか」「近くの旅行会社で日本旅行のパッケージツアーを予約しているが、知識がないからここで聞いてみようか」というお客様がいらっしゃるためだ。1人あたりの受注件数は5件程度で変わらないが、相談件数は他店舗の10件よりも多く、15件程度となっている。

　また、（旅行業界として）ネット販売が増えている中で、どうしたら対面販売が増えるのかということを試行しながら、この店を日本一の店舗にすることを求められており、期待度が高く予算も高い。期待された予算を達成するために様々な政策投入が必要だ。

－昨年11月に着任されましたが、まず初めには何に取り組まれたでしょうか

待機人数はスタッフが携帯端末でも確認できるように工夫している

上田　待ち時間の短縮は優先的に取り組んでいる。普通の店舗で10人のお客様にお待ちいただくと大変なことだが、この店はお待たせしても仕方がないというように麻痺していた。現在は、従来が最大80分待ちであったところを、少なくとも60分は厳守するようにし、目標としては国内が40分以内、海外が30分以内をめざしている。

　待ち時間短縮に向けては、フロア担当を毎日2人配置し、お客様に正しい番号札を取っていただいたり、チケットのお渡しや精算、パスポートの受取などのご用件であれば、フロア担当がお聞きしながらすぐに担当するなどしている。

　また、相談の場合も、海外であれば行き先などをお伺いしつつ、ある程度待っていただけるかを確認し、待っていただけないようであればパンフレットをお渡しするなど、臨機応変に取りこぼしをできる限り少なくする努力をしている。こうしたケアをしていると、お待ちいただいているお客様もお怒りにはならない。