先日、旧知のある会社の創業者（現会長）と食事をご一緒しました（近い内に誌面にて対談又はインタビュー記事としてご紹介したいと思っています）。その際に「観光産業はいたずらに期待値を上げすぎる」という指摘を受け、思い当たることが大いにあったので、今週は「期待値コントロール」に関して書いてみようと思います。「期待値コントロール」という言葉をご存じの方は多いと思いますが、実際にお客様の期待値が自分や自社が提供出来ないレベル、価格を超えた期待になっていないかを確認する習慣が身についている方は少ないと思われます（...