[総評]　今週の1位は、JTBが朝日旅行を清算することをお伝えした記事でした。話題性はあると思いつつも噂が聞こえはじめてからしばらく経っていましたし、書けた情報も極めて限られていて、さらに2位に入った満足度調査が毎年のように他を圧倒していましたので、久しぶりに意外な結果となりました。

　朝日旅行は、1953年設立という老舗であり「日本秘湯を守る会」などとの関わりも含めて知名度のある会社でしたし、関わってこられた方々のお気持ちを思うといたたまれない気持ちになります。アクセス国際ネットワークの話も同様で、やむを得ないことは理解しつつも、重ねてきた時間やご努力、思いなどに意識が向かいます。

　特に朝日旅行については、個人的な話ですが2008年の12月26日に突然FAXかなにかでJTBから記者会見の案内が届き、行ってみたら朝日旅行の経営権取得についてだった、というのが非常に強く記憶に残っています。まだ入社2年目なのに先代編集長の退職が決まり1月からは自分の責任が増す、という状況下で、漠然とした不安を抱えた状態で年の暮れの寒さを感じつつ会場に行ったのを覚えており、あれから約11年、あちらとこちらに起きた変化を思いつい感傷的になっているところです。

　さて、今週2位は先程も言及した満足度調査でした。サービス産業生産性協議会による「JCSI（日本版顧客満足度指数）」です。今回は、記事でも書きましたが、例えばJTBが事前の期待と実際のサービス品質は高いもののコストパフォーマンス的には…という評価となっていたり、例えばスカイマーク（BC）が事前の期待値は高くないもののコストパフォーマンスでは最上位になっていたり、なんというかこれまでよりも分かりやすい、企業のイメージと合致した結果という気がします。

　顧客満足は、当欄でも何度か書いていますが事前の期待と実際の品質などとのバランスで決まりますので、例えばシンガポール航空（SQ）のようにやたらと評判が良くなるとそれだけハードルが上がってしまうものかと思います。今回調査の国際航空部門でも、SQは事前の期待は1位だけれども、「利用してみたらまあこんなものかな」とでもいうように利用後の知覚品質が2位となり、とはいっても運賃とのバランスで考えればやっぱり一番だ、という結果に読めます。

　そういえば、顧客満足関連では最近おもしろい記事を読みました。内容としてはBooking.comが掲載する民泊施設について5ツ星の評価制度を導入したというものなのですが、印象に残ったのはオーナーや施設管理者からは歓迎の声も聞かれる一方、期待値を上げてほしくないという意見もあったという部分です。要するに期待値を下げておくと利用時に嬉しい驚きを感じてもらうことができ、そうすると利用後に高い評価を得やすいということだそうです。

　「あんまり期待しないでくださいね」と吹聴してまわるのは現実的ではないですが、しかし「こんなに素晴らしいんです！」と大声で叫ばれると遠慮したくもなり、また街で居酒屋の客引きに声をかけられれば「あなたの給料分だけ確実にコスパが悪くなるわけで」と心のなかで舌を出したりもするところで、このあたりはいくらテクノロジーが進化してもなかなか難しいものがありそうです。

　とはいえ、いわゆるパーソナライゼーションが進めば、「こいつはここをくすぐればすぐに財布が開く」ということもありえるのかも知れません。「松本さん、こういうの好きだったよね？」だけではなくて、「あの店に今ならあるっていうけど、取り置きしてもらう？」とか「ちょっと臨時収入あったんだし、前に欲しがってたあれ買っちゃえば？」とか、あるいは「奥さんの誕生日、これ欲しがってたよ」とか、それをさらに好みの声や口調で絶妙なタイミングに言われたり、そういう世界になると・・・一体どうなるんでしょうか。（松本）