再統合でビジネスモデルを変革
これからの主軸は「ソリューション事業」

高橋　我々のDPは単に航空券と宿泊を手配旅行として販売するOTAのそれとは異なり、募集型企画旅行として販売している。出国から帰国まで責任を持ってフォローしており、これはサービスのネットワークのないOTAにはできない。最も需要な「安全・安心」を担保できる。

　JTBのチャネルはウェブサイト、店舗、メディア、コールセンター、約5000人の営業担当者とさまざま。予約から決済までさまざまなチャネルを利用できる点をOTAとの対抗軸に据えていく。DPを店舗で相談・受付できるのは、リアルエージェントならではの強みと言えるだろう。

　一方でJTBが持つ豊富な宿泊在庫はOTAにとって価値が大きい。これを活かすことも考えていく。宿泊在庫に関しては、このほど国内宿泊商品をAgodaに提供することを決めた。その代わりにAgodaの持つサイトの力を借りる。彼らのUI、UXの力は今から追いつこうとしても追いつけない。OTAとはコンペティターの側面はあるが、Win-Winの関係を築けるはずだ。

　今後、ソリューション提供会社になるためには、自社のみのリソースでは難しい。Agodaのように競いながら協業するパートナーが増えていくと考えている。16年からスタートアップ企業への支援も開始しており、私も自ら新しいビジネスの芽を見出すため、シリコンバレーを視察した。

高橋　スマートスピーカーが家で使われるようになるなど、世の中のデジタル化の動きはますます加速するだろう。店舗でのヒューマンタッチのサービスはなくならないとは思うが、それだけでは不足する。我々も「Amazon Eco」に旅行検索機能を提供するなど、デジタル対応を強化している。

　デジタルとヒューマンタッチの融合については、例えばTVモニター経由でコールセンターのオペレーターが旅行相談と予約を受け付ける「リモート接客システム」を一部の店舗で試験的に導入している。

高橋　18年は個人旅行は自然災害もあって苦戦したが、法人旅行は経済環境の良さもあり絶好調だった。インセンティブをはじめとしたMICEや業務渡航も好調だった。

　国内旅行と海外旅行に分けると、国内はやはり自然災害の影響が大きかった。海外は好調で、ヨーロッパが回復してなお拡大中だ。JTB全体でのキャンペーンの効果で、オーストラリアも伸びるなど全般的にロング方面の好調が目立った。

　19年は大きなMICEが次々開催されるため、「グローバルMICEの年」と呼んでいる。大阪のG20サミットや京都のUNWTO会議、天皇陛下の即位式典、それに何といってもラグビーW杯が大きい。グローバル規模のMICEがやって来る19年は、日本にとって地方の魅力を発信する千載一遇のチャンスだ。それが20年の東京五輪やその後の訪日需要拡大にもつながっていくのではないか。

　1月からの国際観光旅客税（いわゆる出国税）はそれほど気にはしていないが、むしろ燃油の高騰を警戒している。もちろんゴールデンウィークの10連休は、すでに大変な盛り上がりを見せている。10月の消費増税は気がかりだが、今年は前半勝負という意気込みで取り組んでいきたい。