[総評]　今週の1位は、エイビーロード・リサーチ・センターが実施した「エアライン満足度調査2010」についての記事が1位になりました。この中では、シンガポール航空（SQ）が3年連続の1位に輝き、その強さを見せつけました。接客サービスなどのほか、2008年からエアバスA380型機を成田線で運航していることも評価につながっているようです。

　調査報告では、接客サービスや機内食などの各部門で上位3位に入った航空会社についての回答者のコメントが抜粋されており、旅行者が何に満足しているのかのキーワードが見えてきます。抜粋なので正確にはわかりませんが、例えば「笑顔」や「対応の早さや丁寧さ、正確さ」、「臨機応変さ」などがそれで、よくいわれる「難しいことは必要ない」という言葉を裏付けるように思います。

　当たり前のことを当たり前にやる――「当たり前」とはつまり「基礎」です。以前、接客業に身を置いていた経験から、実際にはそれが簡単なことではないとは理解しています。しかし、ゼロコミッションなど業界環境の変化の中で、付加価値の議論が活発化してきましたけれども、「基礎」ができてこその「付加」価値でしょう。

　昨年の14位から大幅に順位を上げた2位のエミレーツ航空（EK）には、「エミレーツを利用したということが（旅行の）思い出の一つになるくらい、総合的に素晴らしかった」とするコメントが寄せられたそうです。EKは機材や機内エンターテイメントなど豊富な資金に支えられたハード面の評価が高いですが、当たり前のことができていなければこうした印象は与えられないでしょう。旅行業としても、我々メディアとしても見習うべき点が多々あるはずです。

　逆の意味で、9位のニュースは「絶対にしてはならないことをしてしまった」例です。先日の出張で同行した方から聞いたのですが、ドイツの空港で、日本のある旅行会社の添乗員がパスポートと搭乗券の束を航空会社のカウンターに置き忘れているのを目撃したそうです。これらを「しない」ことも「基礎」といえます。

　人間ですからついうっかりしてしまうのも仕方のないことで、私もよく周囲に迷惑をかけてしまっています。これら2本の記事に「すべきことをし、してはならないことはしてはいけない」という幼稚園でも教わるようなルールの重要性を再認識させられ、襟を正さねばと強く思った次第です。（松本）


▽日刊トラベルビジョン、記事アクセスランキング
（2010年7月第3週：7月12日2時〜7月16日18時）
第1位
◆エアライン満足度1位はシンガポール航空、1部門以外トップ−日系はNHの4位（10/07/15）

第2位
◆全日空、客室乗務員170名を募集、再雇用も−羽田の発着枠拡大で（10/07/15）

第3位
◆トップインタビュー：日本旅行・アメリカンエキスプレス代表取締役社長　竹村章美氏（10/07/14）

第4位
◆KLMオランダ航空、成田／アムステルダム線を週10便に増便−11月4日から（10/07/12）

第5位
◆オーバーシーズトラベルが組織変更、事業所も移転（10/07/13）

第6位
◆ルックJTB下期商品、7％増の70.3万人めざす−下期も「決心」継続（10/07/15）

第7位
◆アエロフロート・ロシア航空、成田／モスクワ線の機材を大型化−期間限定で（10/07/14）

第8位
◆ジャルパック、下期商品は羽田発人数3.6倍へ−早期割引を全方面に（10/07/14）

第9位
◆阪急交通社、72名分の個人情報リストを紛失−札幌支店の日帰りツアーで（10/07/13）

第10位
◆ANAセールス、グループ4社が合併−東京に商品造成・仕入れ業務を集約（10/07/16）