お客様の思いに応えることがすべて
「自分の両親にしてあげたいことをお客様にも」　

　日本旅行はこのほど、同社の「カリスマ添乗員」として知られる平田進也氏をトップとして、西日本営業本部内に「おもしろ旅企画ヒラタ屋」を立ち上げた。ヒラタ屋では、平田氏の経験やノウハウを活用して国内外のパッケージツアーを展開するとともに、他業種とのコラボレーションなど新しい事業の創出もめざす。西日本地区を中心にユニークなトーク、変身術で幅広いファンを持ち、1人で年間取扱額8億円を稼ぎ出す「カリスマ」は、旅行業界の現状をどのように認識し、新組織の長としてどのように舵取りするのか。代表の平田氏に聞いた。

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−すでに多くのファンも獲得され、ご活躍されているわけですが、ヒラタ屋設立の経緯やご所感をお願いします

平田進也氏（以下、敬称略）　僕もね、驚いているんです。旅行会社に入って30年、その中の15年で「面白旅企画」のようなものを1人で対応してきたわけです。20名の客からはじめて、テレビの相乗効果もあって、今は2万2000名のお客様をファンクラブとしてお迎えするまでになりました。

　僕らは不況になればなるほど売れます。不況の時は、選ばれる商品しか売れないからです。なぜ選ばれるかいうたら、僕らの商品は付加価値があるからです。観光は光を観ることであり、光があればお客さんは来てくれます。僕らが光を放つことができたから来てくれたんやと思います。

　僕は、旅行業界の中で本当に残っていくのはこういうセクションやと確信していました。その意味で今回、社長の命を受けてヒラタ屋としてはじめることができ、日本旅行として後世に残せるようになるのは非常に大きいことです。最初は9名の体制ですが、将来的には100名、200名と拡大したいと考えています。


−ヒラタ屋の基本的性格、めざす姿をお教えください

平田　ヒラタ屋の事業の基本は、お客様のニーズが100％。旅行会社はお客様が買いたい商品を売るべきです。それを忘れている人が多いから、僕らが重宝がられるんです。

　今は直販が主流になって、ネット上で何でも最安値がわかる時代です。大手旅行会社のブランドで選ばれるような時代やないんですよ。旅行会社が扱っている商品なんてどこも一緒ですから。それをどうアレンジするかが、僕らが今まで蓄積したノウハウを活かすべき部分やと思います。


−数値的な目標とそれに向けての方策をお聞かせください

平田　シミュレーションになりますが、来年は10億円をめざします。テレビなどメディアを使って集客しますから、40億円、100億円になる可能性もあります。今までも、チェ・ジウのコンサートで1人15万円のツアーで2000名、3億円を集めたことがあります。チャーター便を5機飛ばしました。これはメディアでの集客だからこそです。

　メディアに映してもらうとなると広告費が発生しますが、ほしい素材を提供するのであれば、メディア側から「やらしてくれ」いうことになります。要するにコマーシャルにならないようにすればいいわけです。それを提案するのが僕らです。だから企画力。出し方、やり方、社員の回し方によって市場は無限やと考えています。

　これは企業とのコラボレーションも同様です。例えば資生堂であれば、ビューティーツアーを作って、夜は街を散策しましょう。その時、資生堂の一番高級な化粧品で美容師にちゃんと施術してもらいます。綺麗になって出かけたら気持ちいいじゃないですか。そうすれば資生堂の商品も売れますよ。旅行をきっかけにしよういうことです。「4時間の家出です」というて、ご主人に内緒で妖艶な女になってね。皆そうしたいと本当は思っているんです。そういう、心をくすぐることをしていきたい。何かを使ったとか、されたとかを思うことなく、「嬉しかった！」いうのしか残らないようにするんです。


−「満足」という言葉は現在の旅行業界で重要なキーワードと考えられますが、どのように実現できるのでしょうか

平田　僕はね、格安商品に未来はないと思うてるんです。満足度のそぎ落としやから。客室をアウトバスにして、昼食はこのおかずを抜こう、夕食も茶碗蒸しを取って、天ぷらも抜いて、と。もともとが2万円の商品を1万円で売っている。「こんなはずじゃなかった」「私らはもうちょっと出しても良かった」というお客様が多い。

　やっぱりね、お客様が良かったといってくれるものをやるべきです。例えば、これは自分の父親、母親の旅行に出しても良いもんやろうかと自問自答する。両親にこんなん食べさせてあげたい、こんなんしてあげたい、そういう気持ちになって商品を作らなあかんなと思います。それを、大量仕入れと両立してお値打ち感のあるものに仕上げる。これが僕らの論理ですね。

　それから、もてなしはサプライズです。期待感を100％満たすだけではもてなしではないんですよ。人の琴線に触れることをいかにするかがポイントです。そうなれば料金は関係ありません。この人に任せたいと思っていただける。僕はそれだけで生きてきました。


−安売りが続くのは、それに対するニーズが存在するという見方もできます

平田　確かに、自分で安いパーツを買って自分で行きたい人もいます。しかし、旅行会社は「幸せ配達人」ですよ。お客様だけでなくて、航空会社や宿泊施設、バスなどいろんなところにお金を落とさなあかんのです。安売りをして原資が少ないのにそれができますか。日帰り3900円の安い旅行ではバスの運転手さんに「自分でご飯食べとけ」ですよ。僕らはそんなこといったことないです。いうたら僕らと運転手さんは運命共同体。そんな人には食事を出すのが当然ですやん。そうして心が通じあうもんやと思いますわ。

　お客様が求めてるからいうて、価格競争が正当なようにいわれてね、そんな世の中おかしいんと違いますか。やっぱり守らないけませんよ、産業を。僕らは、安売りとはまったく別の方法で勝負するということです。


−最後に、平田さんはとても強いタレント性で人気を博されているわけですが、組織として部下の教育はどのように進められるのでしょうか

平田　僕らと同じクローンを作れいうのは無理です。同じように女装せえ、飛び跳ねえいうてもね、当然できるはずがありません。それではなく、僕らの根底の部分、枝葉ではなくて幹の部分、つまりお客様を大切にするというマインドを若い社員に叩き込みたい。情報伝達がコンピュータで迅速化されていますが、最後はアナログで、「ハード」ではなく「ハート」なんです。それがないから選ばれない、お客様が帰ってこないんやと思います。

　このポリシー、魂は、日本旅行創業者の南新助がやっていたことですよ。それを我々が改めてやっているだけで、日本旅行であれヒラタ屋であれ持つべきなんです。これを持たなければ旅行会社なんて潰れます。旅行業界全体に対しても、「この姿勢でこんな明るいことをすれば、お客様は来てくれるんやよ」いうメッセージを伝えていきたいと思います。


−ありがとうございました