日本旅行業協会（JATA）が取りまとめた2008年10月と11月の苦情（相談・あっ旋）件数は、10月が前年比105.4％増の460件、11月が92.4％増の431件と大幅に増加した。10月はゲートウェイ21、11月はエキスプレス・トラベルの倒産があり、弁済業務に関する相談が集中。ゲートウェイ21に関する相談は272件、エキスプレス・トラベルは258件であった。倒産と弁済業務に関する件数を除くと、10月は15.3％減の188件、11月は22.1％減の173件となった。

　具体的な事例のうち旅行会社に問題のあったケースでは、取消料の算定基準が燃油サーチャージ込みの旅行代金と記載した一方、旅行条件書では燃油サーチャージは含まないと表記し、旅行を取り消した消費者から指摘があった。この場合、従来の旅行条件書をそのまま提示してしまったことが原因で、燃油サーチャージ込みの商品の場合はその旨を記載した旅行条件書を提示する必要があった。4月以降は、ホールセラーによって燃油サーチャージの表示方法が変わることから注意が必要だろう。

　またパッケージ商品で希望のホテルがなかったためにホテルを手配したところ、パンフレットで掲載した特典が受けられなかったことを疑問視する消費者もいた。このような場合、本来は契約書面を受注型企画旅行契約として案内する必要がある。しかし、この消費者には募集型企画旅行契約である旨を記載した申込書控えと旅行条件書を渡しており、旅行会社に損害の賠償義務が生じた。このほか、出発日の前日に急遽旅行をキャンセルしなければならなくなったものの店舗が休みで連絡が取れず、当日の連絡になったことから出発当日の取消料を請求したケースもあった。この場合、民法142条により、前日の取消料を適用することが定められている。

　また、利用予定の航空路線が運航中止となり、航空会社の変更が必要になったことから追加代金を請求したところ、苦情が発生したケースもあった。この場合は、旅行者に対して変更に伴って発生する差額の精算を求めることが可能だ。ただし、旅行者にも責任はなく、旅行会社としては約款の内容を的確に説明する必要がある。特に、こうした重要な変更の場合には旅行者にも解除権が生じるため、その点も忘れずに案内しなければならない。