日本旅行業協会（JATA）は、5月から7月の苦情件数を取りまとめ、このうち5月は前年比5.1％増の207件と11ヶ月ぶりに増加、6月は59.0％減の228件、7月は25.9％増の301件となった。6月の大幅減は前年のマックスエアサービスの倒産関連の相談の反動減。全般的に、インターネットの販売拡大に伴う相談が増え、中でも非対面販売が要因となる消費者の不安感から業者の信用照会が増えてきている。

　この3ヶ月間の事例から、増加傾向にあるインターネット関連で、旅行会社に問題のあるケースとしては、サイトで旅行を申し込み、支払い方法がクレジットカードと振込みが選択できることから、苦情に繋がる例がある。これは、カード番号を入力していないにも関わらず、郵送で請求書が送付されてきたことで相談になったもの。消費者はメールアドレスの入力も間違っているという申し出をしており、旅行会社から連絡が取れないことも想定されるが、消費者はカード番号を入力、あるいは旅行会社に伝えてなく、契約はしていないとして放置。この事例は、契約という点から、不成立であるが、JATAでは早急にカード番号を入力しないと予約作業が進めない、連絡が一方通行となることを避ける確認ができるシステムの構築、あるいは対応を求めている。

　また、消費者に問題あるケースでは、募集型企画旅行の申込み、契約において、旅行会社が申し込みを受付けてくれないというクレームが増えているというが、この3ヶ月にもそうしたクレームが寄せられている。旅行会社は、クレームがクレームを呼ぶといった消費者への対応として、約款第4条の旅行会社は業務上の都合という観点から、約款第7条の契約締結の拒否を行使できるが、これが更なるクレームに繋がっている。最近は、こうした旅行会社の契約拒否について弁護士を通じ、国土交通省などに拒否の事由を明示するように迫るケースもあるというが、旅行業が独占的、公益的事業とはいえないことから、細かな拒否内容を明示せずに契約締結を拒否できる。ただし、JATAではこうした契約締結の拒否をする判断については、慎重に行うよう呼びかけている。また、クレームへの対応についても、改めて対応、言動に注意を促している。