キャンセル料も変更、最大で宿泊料の30％に

キャンセル規定を解説する星野氏

　さらに、星野リゾートではフレボルの導入に伴い、フレボル対象プランのキャンセル料を変更した。これまでは21日前からキャンセル料として宿泊代の10％、3日前から100％だったが、これを40日前から10％、7日前から30％とする。なお、無断キャンセルは100％とした。キャンセルの場合、払い戻し事務手数料として1000円を徴収する。

　星野氏は「キャンセル料100％は予約をする側にとって大きなリスク」と強調。「最大でも30％にすることにより、顧客のリスクを下げる、予約しやすくすることを今回決断した」と話した。また、星野リゾート広報によれば、新規定により直前キャンセルが増加するリスクについては「顧客の予約に対する心理的負担を軽くできることの効果の方が大きい」との考えだ。

　なお、キャンセル規定については直販サイトでの自社予約が対象。他のOTAや旅行会社経由の販売については、反映可能な部分については反映するが、OTAの機能的問題や旅行業法上のルールなどから、これまで通りの販売とする場合があるとした。

　さらに、星野氏はOTAとの関係についても言及。「全OTAと契約して自社施設を最適化できるようにするのは難しい」としたうえで、界ブランドについてはじゃらんと独占契約していることを説明。「他のOTAには出していないことで、星野リゾートとじゃらんの間で目標をもって一緒に取り組めている」と話し、「OTAとフェアな関係でパートナーシップを組めるよう、自社予約を高めてきた」と振り返った。

　また、Agoda予約問題について、Agoda側と対話し解決済みであることを説明。「素早い対応だったし早く動いていただき感謝している。Agodaだけでなく、一緒に取り組もうとするエージェントに対しては、お互いプラスになる環境を話しながら進んでいければよいと思っている」と話した。