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【弁護士に聞く】ダイナミックパッケージの問題点?

  • 2022年6月22日

 ある大手旅行会社のリテーラー氏からの質問シリーズの最後である。

 今年度の4月よりJAL・ANAのパッケージツアーがダイナミックパッケージとなったという。室数の変わらない1名減員は変更可能なのに、代表者がキャンセルの1名減員はキャンセルして再予約という扱いだという。お客様に理解をしてもらうのにてこずるケースが多い、法律上問題はないのでしょうかという質問だ。

 確かに、異なる扱いをする理由はこれだけでは理解し難いが、直ちに言えることは、旅行契約における変更の扱いなので、法律(旅行業法等)の問題ではく、旅行契約(約款)の問題であるということだ。

 多くの旅行会社が自社約款として採用する標準旅行業約款募集型企画旅行契約の部を読むと、旅行者からの変更の申出を予定した規定は見当たらない。同約款では、旅行者からの変更の申出は認めず、全ていったん契約を取消してもらい、再度予約してもらうことにしていることがわかる。これは、標準旅行業約款が初めて公示された1983年当時の募集型企画旅行(当時は主催旅行と称した)は、多くが添乗員付きのいわゆるフルペン(1日3食付き)で、旅行日程は旅行会社によって観光予定がぎっしりと詰まっていたことから、契約の変更を認めると手続きも旅行代金の精算も面倒なことから、全ていったん取消してリブックするという方式にしたものである。

 勿論、これは通常の場合を想定しているもので、旅行内容によっては変更を認めても支障がなければ、個別に旅行者との間で特約を結ぶか、個別の変更の申出に旅行会社が対応してあげることは、契約自由の原則の範囲内のことである。質問者のいわれるように、「室数の変わらない1名減員は変更可能」とすることは、旅行者にとっては有利な話であるから、このように対応することは企画・実施会社の自由である。他方、「代表者がキャンセルの1名減員はキャンセルして再予約という扱い」は、標準約款の変更は認めないという原則に戻るだけの話であるから、これまた企画・実施会社の方針次第ということになる。

 リテーラーとして、両者の異なる扱いが旅行者に説明ができずに困るとういうことであれば、企画・実施会社にその理由を質すことで、解決できる問題のようにも思われる。現代は、予約を全てコンピュータで管理していることから、例えば、システム上、予約を代表者名で識別管理していると、代表者を変更する場合は別の予約として扱わざるを得ないことから、いったん取消しリブックという扱いをしているとも推測される。いずれにしても、旅行会社側の事情ではあるが、観光庁長官と消費者庁長官が共同制作している標準約款がそもそも旅行者による契約の変更を認めていないという原則から説明すれば、それなりの説明は可能だろうという他ない。

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