お客様の電話は「まずすべてを聞く」
状況に合わせて提供する情報を精査

（左から）植村さん、西村さん 　ジェイティービー（JTB）が2014年4月に熊本市に設立したJTB熊本リレーションセンターは、消費者からの電話やメールによる旅行の予約・相談の問い合わせや、ウェブサイトでの予約方法のサポートなどを担当している。OTAが勢力を拡大し、旅行者のFIT化やウェブ予約への移行も進むなか、従来型の旅行会社が「顔の見えないお客様」にどう対応し、満足度を高めていくのか。第1事業部国内旅行販売部スーパーバイザーの植村さんと、第2事業部でi.JTB業務のチーフを務める西村さんに、お話を聞いた。

－お2人とも新卒採用ですが、JTB熊本リレーションセンターを就職先に選んだ理由は

植村さん（以下敬称略）　小さい頃から旅行が好きで、添乗員付きのパッケージツアーを何度も利用するうち、旅行会社に興味を持ちました。地元の熊本での勤務を条件として旅行会社を探しましたが、そのなかでもこの会社を選んだのは、お客様の顔が見えない電話販売という難しい業務に挑戦してみたかったからです。

西村さん（以下敬称略）　学生時代は月に1回は旅行をするなど、もともと旅行業界に興味がありました。就職活動の際は地元で働くことを希望しており、勤務地が熊本市内だったのでこの会社を選びました。

－担当している仕事について教えてください

植村　これまでは海外旅行の販売を担当していましたが、今年の2月からは首都圏のお客様向けに「エースJTB」の商品を販売しています。お客様からの電話やメールでのお問い合わせに応えてツアーなどを予約し、希望の宿泊施設に空きが無い時などは代案をご案内して、お客様のご旅行が終わるまで一貫してサポートします。多い時は1日あたり約60件の電話に対応しています。

西村　私は、i.JTBの「JTBホームページ」や「るるぶトラベル」を利用し、宿泊施設やツアーの予約をされたお客様からのお問い合わせにお答えしています。お客様からの質問は宿泊施設の内容に関するものが多いです。1日の対応件数は60件くらいですが、雪や台風などで交通に乱れが生じている時は、1日に100件を超えることもあります。