年間ランキング、1位は顧客満足度、羽田も注目持続

2014年12月26日

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[総評]　今回のアクセスランキングでは、1年の締めくくりとして2014年に掲載した記事のうち、アクセス数の多かったものを100本ご紹介します。今年配信した記事は、日本海外ツアーオペレーター協会（OTOA）とトラベルニュース社からご提供いただいた分を含めて5000本を超えましたが、この中で最も多く読まれたのは、10月21日付で掲載した「顧客満足度、旅行会社1位はANAセ、航空会社は6年連続でSQ」の記事でした。

　これは、サービス産業生産性協議会が実施した「JCSI（日本版顧客満足度指数）」調査の結果をお伝えしたもので、JCSIは様々な業界の満足度を横断的に比較できるように組み立てられています。正直な印象としては、例えば航空会社で評価対象に入ったのが8社のみであるなど「もっと情報がほしい」気持ちが強いですが、旅行会社の満足度で一休.comを除けばANAセールスとジャルパックという日系FSC系の旅行会社がほぼ2強となった点など特徴的な結果と受け取れます。

　顧客満足度の高低は、言い換えれば企業がいかに有形無形の価値を顧客に提供できたかということでしょう。旅行業の価値についての議論はかねてから続けられており、当然のことながらそう簡単に解を見出せるわけではなく2014年も道半ばであることは間違いありません。

　その意味では、JCSIのように他産業との比較が可能な指標は旅行業の客観的な価値を量ることができるものであり、より多くの会社が擬似的にであっても自社の位置付けを知ることができるような仕組みが実現すれば良いと考えています。

　価値創造の取り組みは、2015年も大手から中小まで規模を問わず多くの旅行会社で続けられるものと予想されますが、奇しくも第3位には旅行関係企業が4月に開催した入社式での社長訓示が入りました。その中には「失敗を恐れず」「目標を持って」「変化に先んじた提案」といった言葉が並んでいますが、これらのメッセージを受け止めた新入社員の皆様は最初の8ヶ月をどのように過ごされたでしょうか。

　順風満帆のスタートを切れた方、悔し涙を流しながらがんばっている方など様々でしょうけれども、まずは1年半、次に3年、精一杯頑張ってみてほしいと思います。1年半もするとさすがに少しは自らが任されている業務の意味や周囲との連携が見えてきて自発的に動けるようになりますし、4年目を迎える頃には真に独り立ちできるはずです。

　一方、新入社員を指導する側としては、トラベルビジョンでも今年久しぶりに新入社員を迎えましたが、社員教育というのは本当に難しいものだと実感する日々です。例えば最近感じたのは、当たり前ですが年をとるごとに新入社員との年齢差は開いていくということでした。

　社長訓示よろしく「失敗を恐れず」「苦手なことから取り組め」などと偉そうなことをいいながら、果たして自分は現在そうできているのかと自問する機会は多くあります。しかし、そもそも相手は高校を卒業して4年程度なわけで、新入社員であった当時の自分はそれほど優秀であったか、あるいは諸先輩方がそうしてくれたように辛抱強く、厳しくかつ寛容な指導をできているかも忘れずにいたいと考えているところです。

　さて、このほか今年の上位100位を見てみますと、「羽田」の2文字がタイトルに入った記事が100本中13本となっており、羽田空港に関する話題が注目を集めていることがわかります。今年、羽田では昼間の国際線発着枠が大幅に増加したわけですが、当然ながらそれだけでなく航空各社による成田路線との調整や、傾斜配分を受けた日本航空（JL）の地方路線強化などもランクインしました。

　来年も羽田関係では、昼間時間帯での米国線について航空交渉が進展を見るのかどうか、深夜早朝枠でデルタ航空（DL）が季節運休するシアトル線の枠の行方はどうなるのか、あるいはカンタス航空（QF）によるシドニー線の就航と成田路線の再編、香港ドラゴン航空（KA）の就航、さらにヴァージン・アトランティック航空（VS）のロンドン線運休とそれへの全日空（NH）の対応など、ほぼ間違いなく年間ランキングにも入ってくるであろう話題が数多く予定されています。

　羽田、成田、関空、中部の4空港が発表した年末年始の出入国者数予測を合計すると、関空と中部は前年を上回るものの成田がそれ以上に前年を割り込んで相殺したものの、羽田が1.5倍と大きな伸びを示して全体を引き上げています。成田の落ち込みがこのまま続くのは困りますが、他の3空港については訪日需要の好調さを受けて同様の傾向が継続していくでしょう。

　成田については、成長の柱の1つとして期待するのがLCCで、来年の4月には専用ターミナルの供用が開始されます。本ランキング内でのLCC関連記事の本数は8本で、2011年の約40本、2012年と2013年の約30本から大きく数が減っていますが、これはLCCの存在が徐々に浸透するにつれ、LCCというだけで耳目が集まる状況でなくなってきたためではないかと想像しています。

　来年はエアアジア（AK）が楽天と提携して日本市場に再参入する計画ですし、今後もLCCは業界を左右する重要な要素であり続けるでしょう。個人的にも、紺屋の白袴といいますか、LCCがどうだFSCがこうだと書きながらまだ国内LCCを利用できていませんので、来年中に少なくとも一度は体験しようと考えています。

　また、先ほど訪日需要について触れましたが、2013年にようやく1000万人を超えた訪日外客数が、今年はなんと1300万人に達してしまいました。2015年も、何もなければさらに伸びていくことが期待でき、日本の観光産業全体にとって大きな追い風が吹いています。

　もちろん、国際観光交流の基盤となる航空路線の維持と拡大のためには双方向の需要がバランスよく存在することが重要です。また、現地の日本語ガイドが訪日旅行に随行することで確保できないといった問題も顕在化してきています。

　2015年に訪日需要がさらに拡大するとすれば、こうした課題はますます増えていくでしょう。そのような環境下に旅行業界で働く私達は、自分は海外旅行しか扱っていないから、あそこは訪日だからと無関係と捉えるのでなく、相互に課題を共有し、業界全体の成長を考えていきたいものです。

　トラベルビジョンでも、12月27日の朝刊をもって年内のメールニュース配信とウェブサイトの更新を終了いたしますが、2015年は1月7日の朝刊から再開し、より一層皆様のお役に立てるよう海外、国内、訪日のそれぞれの分野について積極的な情報発信に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願い申し上げます。

　今年もご愛読いただき誠にありがとうございました。どうぞ良いお年をお迎えくださいますよう心よりお祈りいたしております。（松本）

▽日刊トラベルビジョン、記事アクセス年間ランキング
（2014年1月1日0時～12月26日12時）
第1位
◆顧客満足度、旅行会社1位はANAセ、航空会社は6年連続でSQ（14/10/21）

第2位
◆14年ベストエアラインはキャセイ、スカイトラックス調査（14/07/17）

第3位
◆【1社追加・再送】入社式で社長訓示、「変化へ挑戦」呼びかけ、「基本」強調も（14/04/02）

第4位
◆バンコクに非常事態宣言、JTBが取消料免除、一部で予約取消も（14/01/23）
◆タイ、非常事態宣言解除－3月19日から（14/03/22）
◆タイで戒厳令、日本大使館が注意喚起（14/05/20）
◆現地レポート：バンコク、チェンマイ視察、通常通りに観光可能（14/08/07）
◆タイ、戒厳令下の観光に理解求める「真実ピーアールしたい」（14/09/30）

第5位
◆羽田、昼間国際線が拡充、海外・訪日の需要獲得へ競争激化（14/03/30）

第6位
◆全日空、羽田中心に路線網を調整－日本航空も国内線で増減便（14/08/20）

第7位
◆日本航空、「SKY SUITE 787」と冬の新機内食メニュー公開（14/11/30）
◆フォトニュース：日本航空、SKY SUITE 787と冬の機内食メニュー公開（14/12/11）

第8位
◆ハワイのgo!エアラインが運航停止、4月1日から（14/03/25）

第9位
◆インタビュー：NH執行役員大阪支店長　新居勇子氏（14/08/21）
◆ANA大阪支店長、旅行会社と関係深化へ、FSCの強みも武器に（14/08/06）

第10位
◆JAL、羽田／ホーチミン、ロンドン就航へ－14年度計画、増便も（14/01/22）

第11位
◆ヴァージン、日本から撤退へ、路線網再編で（14/09/04）