宿泊予約ウェブサイトの顧客満足度1位は一休ドットコム－。CS調査・コンサルティングの専門会社J.D.パワー　アジア・パシフィック（本社・東京）がこのほど発表した「2012年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト客満足度調査」で、一休ドットコムは調査対象の3部門すべてでトップだった。2位はじゃらんネット、3位は楽天トラベルだった。

　調査は、宿泊予約ウェブサイトの予約や変更の手続き、宿泊に関する情報、サイトの使い勝手の3つに関して、6つのサイトを対象に実施した。回答は、今年ウェブで宿泊予約をしたことがある1万178人から得た。

　一休は3部門合わせて1千満点中726ポイント、じゃらんは703ポイント、楽天は681ポイント。4位はYahoo！トラベル／Yahoo！ビジネストラベルの672ポイント、5位はANA SKY WEB TOURの644ポイント、6位はJTBの629ポイントだった。

　調査の結果、顧客の8割は1年間に2つ以上のウェブサイトを利用しており、半数の顧客は複数のウェブサイトやホテルのサイトを比較して利用していることがわかった。サイトの選定基準は宿泊料金の安さが4割以上を占め、利用したい宿泊プランの有無29％、予約や変更手続きの操作がしやすい21％などと続く。ただ、宿泊料金の安さは顧客満足との相関が薄く、J.D.パワーでは「ユーザー向けサービスの充実、書き込みや口コミの充実などサービスコンテンツの充実を選定要因として挙げる顧客の満足度は高い」と分析。「宿泊料金や宿泊プランの競争力に加え、ユーザーにメリットのあるコンテンツが提供されていることが重要」と、顧客のロイヤリティを高める方策について言及している。

情報提供：トラベルニュース社