J.D.パワーアジア・パシフィックがこのほど実施した、日本の宿泊予約サイトの顧客満足度調査によると、総合評価で「じゃらんnet」が3年連続で最も高い評価を得た。総合的な満足度を表す数値は720ポイントだった。顧客満足度の測定には、「予約／変更手続き」「宿泊に関する情報」「サイトの使い勝手」の3つの要素を設定してその評価を質問しており、じゃらんnetは「予約／変更手続き」「宿泊に関する情報」で第1位となった。

　総合評価2位は一休.comで、「サイトの使い勝手」でトップ。3位は楽天トラベルで、「予約／変更手続き」「宿泊に関する情報」で業界平均を上回る評価を得た。4位はYahoo！トラベル／Yahoo！ビジネストラベル、5位はるるぶトラベルとなった。

　J.D.パワーによると、インターネット上でホテルの事前予約手続きを実施した割合は約6割で、そのうち宿泊予約サイトで予約をする顧客は77％、ホテルのウェブサイトで予約をする顧客は23％。宿泊予約サイトの顧客は、ホテルサイトの顧客よりも他ホテルと比較検討する割合が高いという。ホテルの選定理由は、希望する宿泊プランの有無や、口コミを参照したものが多い。これにより、宿泊予約サイトの顧客は、予約手続きだけでなく宿泊プランの内容、ホテルの施設や設備、周辺の案内、口コミでの評価など、宿泊先の詳細な情報を求めていると分析した。

　また、ウェブサイトの情報に対する満足度が高い顧客ほど、再利用の意向が高まるため、顧客のロイヤリティ向上と自社サイトのユーザーとしての囲い込みのためには、顧客に対しニーズに合致した豊富な情報を発信、提供していくことが鍵になるという。

　なお、調査は2010年8月にインターネットで実施。これとは別に実施した「2010年日本ホテル宿泊客満足度調査」の対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトで宿泊予約をした1万2697名から回答を得た。


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