ザ・リッツ・カールトン・バリ・リゾート＆スパは4月1日、名称を「アヤナ・リゾート＆スパ」に名称を変更して営業を開始する。オーナ会社がザ・リッツ・カールトン・カンパニーとの運営契約を解消したことによるもの。ホテル運営は、ザ・リッツ・カールトン・カンパニー前社長兼最高責任者のホースト・シュルツ氏率いるザ・ウェスト・ペース・ホテル・グループと新たに契約。サービスレベルの向上に加え、レストランや宴会場、一部客室など施設のリノベーションなどにより、顧客満足度を引き上げる計画だ。

　シュルツ氏は、ザ・リッツ・カールトン・カンパニーのサービススタンダード「クレド」を確立した人物で、ザ・リッツ・カールトン・バリ・リゾート＆スパが開業した際にも最高責任者として関わっている。このほど記者発表に合わせて来日したシュルツ氏は、開業当時と現在で求められるサービスレベルが異なるとの認識を示し、「お客様の視点」を重視してより高いレベルのサービスを提供する方針を強調。アヤナ・リゾート＆スパでは、クレドに近いものとして「キャノン（canon）」を設定。クレドが従業員に「理念」を提示するものであるのに対し、キャノンはより強い「従うべきルール」であるという。

　日本では、日本人宿泊者が全体に占める割合が約45％であることから、今後も重要市場として取り組む方針。日本語の新ウェブサイトも近く稼働する予定だ。シュルツ氏は、こうした取り組みやサービスの向上により日本人の割合は「50％に届く」と自信を見せた。