日本旅行業協会（JATA）は10月から12月、全国9都市で苦情対応セミナーを開催する。今回は、初期対応の不備から2次クレーム、3次クレームに発展してしまうケースが多いことから、基本を再度確認したうえで、取消料や契約内容の変更、広告表示、解除権、事故の実例をもとに旅行業法と約款を照らしあわせて解説する。また、消費者庁の設立を控え再度、消費者契約法についても確認する。初期対応の問題は以前から続くものだが、特に最近の消費者は約款や消費者契約法について知識を持っていることから、いい加減な対応がクレームを大きくするケースにも注意を促すという。解説は、JATA顧問弁護士の三浦雅生氏と弁護士の中村嘉男氏が担当するほか、開催地によりJATA業務改善委員会の担当者が、現場に近い立場から解説する。

　また、若年層の営業・店頭担当者を対象に「業法・約款の再確認と苦情対応入門セミナー」も開催する。日常的に発生しやすい案件から苦情発生時の初期動作を未然防止の観点から解説、旅行業法と約款と参照しながら実例をもとに解説する。開催地は24都市で、このうち5ヶ所は全国旅行業協会（ANTA）と共催する。なお、日程については詳細を詰める予定だ。

　2009年第1四半期には、他業種のクレーム事例を企業経営に活かす取り組みについて、経営陣や実際の担当者から学ぶ機会も設ける考えで、悪質なクレーマーへの対応も学習する。開催地は東京と大阪、名古屋を計画し、苦情への対応を経営から現場まで、重層的に取り組むように推進する。


▽苦情対応セミナー開催概要（開催地／開催日時）
・開催都市と開催日
札幌／10月23日、仙台／11月26日、東京／11月27日・12月3日、名古屋／12月1日、大阪／12月2日、神戸／12月1日、広島／12月4日、福岡／11月21日、那覇／12月8日

・開催スケジュール（予定）
13時30分−13時40分　主催者挨拶
13時40分−14時40分　苦情対応の基礎知識
14時40分−15時40分　最近のトピックスから（1）消費者契約法、（2）最近の判例解説
15時50分−16時50分　苦情事例解説
16時50分−17時00分　質疑応答