NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは15日、ネット専業型旅行会社部門のNPSベンチマーク調査2023の結果を発表した。NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティを測る指標。

　今回の調査では、agoda、Booking.com、Expedia、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル、るるぶトラベルの8社を対象に、インターネットリサーチモニターのうち、1年以内の上記旅行会社利用者を対象に、3270名の有効回答を得た。

　調査結果によると、最もNPSが高いのは「一休.com」で、「楽天トラベル」、「Expedia」と続いた。

　ロイヤルティを醸成する要素としては、「自身のニーズにあった商品がある」や「コストパフォーマンスのよさ」といった顧客のニーズに合致する旅行商品があることや、「旅行プランの提案・レコメンドの適切さ」や、「サービスの信頼性・安全性」、「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目が影響した。一方で、ロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「期待や想像を超える商品がある」や「旅の質の高さ」といった項目があがった。

　また、その他の調査結果として、該当の旅行会社の利用者に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、推奨者（推奨度9～10の回答者）は平均9.4ポイント、中立者（推奨度7～8の回答者）は平均7.9ポイント、批判者（推奨度0～6の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。