JR東日本「変革2027」で大胆なチェンジ
店舗は「顧客接点型拠点」に、商品はDPに集約

森崎氏 森崎　現在はJR東日本と検討を進めながら基本スペックなどを検討している段階だ。山手線内の店舗や空港に近い店舗は、訪日外国人旅行者のための窓口となるための拠点、地方の店舗は首都圏からのお客様や訪日客、シニアの旅行者などを案内するための拠点、人口が増えている首都圏の外環エリアの店舗は地域のコミュニティのための拠点として想定している。それぞれの拠点は、基本スペックに地域性を加味したものになるだろう

　地方の拠点については「お客様と地域の方々が集う場」にしていきたい。これまでびゅうプラザは、びゅう商品やJRのきっぷを販売して、お客様を送り出す役割を担ってきたが、タビナカが注目される今後は、地域の観光関係者やDMOなどと一緒に、地域がどのようにお客様を迎え、潤うことができるかを探りたいと考えている。

森崎　新たな拠点は「大人の休日倶楽部」の会員のための場にもしたいと考えている。今年6月末の時点で累計約245万人の会員がいるが、当然そのなかにはITに不慣れなお客様もいる。そのようなお客様に、オンライン予約の方法などを案内するための機能を付加することも検討している。そのほか、これまでびゅうプラザでは実施してこなかった相談の予約受付なども、アイデアの1つとして検討したいと考えている。

森崎　現在は株主でもある日本航空（JL）と協力し、「びゅうワールド」というブランド名でハワイや台湾などへの商品を造成・販売しているが、販売総額に占める割合は小さく、海外旅行を扱うびゅうプラザも減少しているのが実態だ。ただ、まだまだチャンスがあると考えている。大人の休日倶楽部の会員が、国内旅行の延長で海外にも行きたいと考えるケースは出てくると思うし、今後はパンフレット販売こそしないが、会員誌で付加価値を付けた限定商品を販売することなどは可能だろう。

森崎　まずは、我々VTSにとっての成長領域をしっかりと定めることが大切だ。例えば、訪日旅行者やシニアのマーケットなどはまだまだ伸びるだろう。また、これまでの店舗のお客様をダイナミックレールパッケージに移行させるだけでは減少傾向に陥る恐れがあるので、今までVTSを利用してこなかった旅行者を、新たなオンラインのシステムに呼び込むことにも注力していきたい。来春にはJR東日本でも新幹線のeチケットサービスが始まり、個人型旅行の需要がさらに増加するので、連携して座席予約サイトの「えきねっと」に取り込む施策を強化したい。

　個人的な抱負としては、東日本をはじめとする地域の発展に強く貢献していきたい。私は東日本大震災の発生時に、JR東日本盛岡支社の営業部長を務めていた。震災から10年後にあたる21年の、4月から9月にかけて開催する「東北デスティネーションキャンペーン」では、VTSならではの旅行サービスを拡充し、東北をさらに元気にしたいと考えている。