顧客満足度を調査するJ.D.パワーは、昨年3月から今年3月に掛けて実施した「2024年北米航空会社顧客満足度調査」の結果を発表し、ファースト／ビジネスクラス部門及び、プレミアムエコノミークラス部門のトップがデルタ航空（DL）、エコノミー／ベーシックエコノミークラス部門のトップがサウスウエスト航空となった。

　本調査は、直近1ヶ月以内に北米の主要航空会社を利用した乗客を対象にしたもので今回で20回目。トップ以降は下記の通り。

ファースト／ビジネスクラス部門

プレミアムエコノミークラス部門

エコノミー／ベーシックエコノミークラス部門

　発表によると、実際に総合的な顧客満足度に影響を与える最大の要因は「旅行のしやすさ」と「信頼性」。「料金に対する価値」等も重要ではあるものの、スムーズなフライトができることがより重要とのことで、トップを記録した2社では人材に多大な投資を行ってきたことが、対人サービスで差がつく全ての調査領域において著しく高い評価に繋がったという。

　調査結果に関して、同社シニア・マネージング・ディレクターのマイケル・テイラー氏は「航空領域の顧客体験には航空会社がコントロールできない多くの側面があるが、『人の力』が体験全体にポジティブな影響を与えるということが示されたことは大きな収穫。スタッフのトレーニングや採用に投資している航空会社は、シンプルに顧客に対して親切な対応をすることでゲートや機内の混雑による悪影響を克服する方法を見出している」とコメントした。