これまで私が１人で旅行に行くときや、友人と旅行に行くとき、リアル店舗に伺って手配頂いたことは一度もありません。これは世代の問題だと思っていました。いわゆるデジタルネイティブ世代で、PCやスマホで移動手段も宿泊施設も個別に自力で取ることが別段苦になりませんし、海外でも拙い英語と身振り手振りでどうにかなるので、僕は今後も基本的には自分で手配するでしょう。まがりなりにも旅行業界従事者ですしね。
　じゃあ他の同世代もそうかというと、結構違うようです。国内はともかくとして、海外に行くときは店舗に出向いて手配してもらうという人が結構多い。まあコロナ前の話ですが。特に女性で、現地の移動方法に不安があったり、英語が全く喋れない人はバスツアーなんかを使うみたいですね。こういう人たちが年をとったときに突然オンラインで手配するようになるとは思えませんし、中塚氏のおっしゃるとおりリアル店舗は少なくとも数十年単位で求められ続けるのでしょう。これは完全に余談ですが。私も一度だけ大手旅行会社さんのアメリカバスツアーに参加したことがあります。これは祖母のお供で行ったのですが、祖母達の世代にとっては海外ツアーは半分出会いの場のようで、バス内ではずっと同年代同士で話し、日本に帰ってからも遊びに行っていたようです。案外、こういう需要もずっと残るのかもしれません。

　この記事を書いているのは木曜日の午後三時なのですが、今朝配信された三浦弁護士の苦情対応に関する記事が凄い勢いで伸びてきています。冒頭で書かれている通り、弊社の発行人からの無茶振りテーマに応えて頂いたのですが、クレーム対応には皆様思われるところがあるのではないでしょうか。SNSで簡単に情報が拡散される昨今は恐ろしいですね……こちらに非があるならまあまだ仕方がないと思えますが、あることないこと書かれるケースもありますしね。ただ、手配旅行はやはり旅行者の方の満足度を高めることが命でしょうから、避けては通れない道かと思います。クレーム対応も時代に合わせたアップデートが求められますね。