コンシェルジュに認定された3名。左から松本裕子氏、中村圭吾氏、佐藤紫乃氏 審査員を来店者に見立て、カウンターでのロールプレイングをおこなった 　日本旅行はこのほど、創立110周年を契機に、店頭スタッフのうちコンサルティングスキルの高い社員を「コンシェルジュ・スタッフ」として認定するプログラムを開始した。同社によれば、旅行に関する情報収集はインターネットを利用し、旅行商品を選ぶ相談や申し込みは店頭でおこなう顧客が増加している。こうした状況を踏まえ、店頭でのコンサルタント機能を強化し、顧客に質の高いサービスを提供することで、店舗の付加価値の向上をはかる。店頭スタッフのスキルアップやモチベーションの向上などにも繋げたい考えだ。

審査の様子 　日本旅行では先ごろ4地域で地方予選を実施。全国83店舗、約500名のなかから選ばれた10名が、10月14日に本社でおこなわれた選考会に参加した。選考会では役員、店頭営業やCS関連部署の責任者、外部講師からなる審査員15名が、「仕事に関してどのようなビジョンを持っているか」をテーマに質疑応答をおこなった。さらに、実際の応対をイメージしたロールプレイングも実施した。今回はコンシェルジュ・スタッフとして3名を選出し、認定者には金色の名札と専用の名刺入れを付与した。今後は名刺にコンシェルジュ・スタッフであることを明記し、顧客へのアピールをおこなうという。

　認定者は以下のとおり。

▽コンシェルジュ・スタッフ　認定者

・中村圭吾氏／新宿支店
・佐藤紫乃氏／TiS博多支店
・松本裕子氏／名古屋栄支店