JR東日本「変革2027」で大胆なチェンジ
店舗は「顧客接点型拠点」に、商品はDPに集約

森崎氏 　東日本旅客鉄道（JR東日本）はこのほど、2022年3⽉までに駅構内の旅⾏商品販売店舗「びゅうプラザ」の営業を終了する方針を発表した。今後は一部の店舗を「顧客接点型拠点（仮称）」として整備し直すとともに、商品についてはインターネット販売に特化。JRの往復乗車券と宿泊施設を個⼈が⾃由に組み合わせて買える「ダイナミックレールパック」に注力する。

　昨年7月に発表した同社グループの新たな経営ビジョン「変革2027」に則り、旅行業の変革も推進するJR東日本だが、旅行業界に大きなインパクトを与えた決断の背景や、見据える将来像はどのようなものなのか。今年６月に、同社の子会社であるびゅうトラベルサービス（VTS）の代表取締役社長に就任した森崎鉄郎氏に話を聞いた。

森崎鉄郎氏（以下敬称略）　1990年にJR東日本に入社して以来、大半を鉄道事業の営業部門で過ごしてきたが、そのなかでも観光開発関連の仕事が長かった。前職は鉄道事業本部の営業部次長として観光流動の創造を担い、あわせてVTSの非常勤取締役も務めていた。

　前々職では、個人型の国内旅行商品「びゅう」の造成を当時担っていたJR東日本の東京支社びゅう事業部で、最後の部長を務めた。ICカード乗車券「Suica」の電子マネー加盟店を増やす事業にも、2年ほど携わった経験がある。

森崎　JR東日本の中長期的な経営ビジョンである「変革2027」をしっかりと遂行することが、新たにVTSの社長に就任した私の最大のミッションだと考えている。VTSにとっても今はまさに変革期で、さまざまな施策を着実に進めているが、そのなかで最も大きいものはびゅう商品販売のオンライン化だ。

　これまでびゅう商品の販売は店舗を中心に行ってきたが、近年は店舗での売り上げが低迷している一方、インターネット販売は伸びている。このようなお客様の購買行動の変化にあわせて、店舗販売からインターネット販売、特にモバイルでの予約・販売に舵を切る。そのために社内体制を変革し、商品の形態も変えていく。