Ctrip Japanは12月10日、旅行販売サイト「Trip.com」が一部のメディアから温泉旅館などの客室の「空売り」を指摘された問題（関連記事）について、「当サイトにおける疑惑の見つかった販売業者に関して」と題した声明を発表した。契約を締結している旅行会社などの客室販売業者を調査したところ、同日までにそのうち10社に疑惑が見つかり販売停止措置を実施したことや、現在はウェブサイトに掲載されているすべての宿泊プランに問題がないことなどを説明している。

　同社によれば、疑惑の見つかった10社経由の予約は計403件で、7日18時までにそのうちの80％について、客室が問題なく予約されていたことを確認したという。残りの20％については12日までに状況を発表する予定。12日までに確認できなかった場合は、利用者に対して無料で客室のアップグレードを実施するか、全額返金に加えて予約したプランの1泊目の料金の賠償を提案するという。また、同社の責任により客室を手配できなかった場合は、全額返金に加えて、1泊目の料金の3倍に相当する額の賠償を提案する。

　Ctrip Japanは今回の問題が発生した原因は、Trip.comが採用していた予約方法の1つ「リクエスト予約」にあると説明。利用者が希望する宿泊施設にデポジットを支払って予約をリクエストし、空室の確認が取れた場合に予約を確定する方法が、利用者に誤解を与えたとしている。同社は4日には、日本国内における「リクエスト予約」の受付を停止した。

　声明ではそのほか「ある温泉旅館に関して同サイトの利用者が予約確定を受けた後、宿泊施設側が予約を確認できなかった」という事例については、客室販売業者は仕入先から予約確定の連絡を受けてCtripにその旨を連絡をしたものの、その後に仕入先から予約確定を覆されたと説明。販売業者は予約成立のために他の仕入先で同様の宿泊プランを探していたため、すぐに連絡を取らなかったと事情を説明した。食事の件などで宿泊施設に連絡した際に予約が入っていないことを知った利用者からは納得を得られなかったが、別の客室を無料で手配して和解が成立したという。

　なお、一部の報道における「客室の販売業者は存在しないのでは」との疑義については、「観光庁に対して本件に関連する資料を提出済み」と報告。あわせて「審査の結果により販売業者の存在が証明されるものと考える」と主張している。

　同社は、今後は客室の販売業者から提供される宿泊施設の情報に問題があった際にはただちに修正するとともに、高額な宿泊料金などについては価格管理システムの改善などによって厳しく管理するとしている。声明の最後は「弊社は日本におけるガイドラインを尊重し、日本の法律に従い、お客様により良く使いやすいものとなるよう改善に努めてまいります」と締め括っている。

　観光庁は4日に実施した同社への立入調査などを受けて、6日には消費者に対して注意喚起のための情報を発出。海外OTAを利用する際には、契約条件や日本の旅行業法登録の有無などについて確認するよう、改めて呼びかけている。