添乗力とは「人に寄り添う力」
富裕層ツアーから学生旅行まで、「3ツ星」めざす添乗人生

　2018年のツアーコンダクター・オブ・ザ・イヤーでは、J&Jヒューマンソリューションズの村尾まき子さんがグランプリにあたる国土交通大臣賞を受賞した。村尾さんはルックJTBの専属添乗員で、「添乗員は男性がほとんどだった」という時代に入社し足掛け40年。途中に10年ほど添乗員を離れ、別の仕事に就いたこともある。子育てや両親の介護を献身的にこなしながら仕事を続け、40歳半ばで現場に復帰した。「3ツ星の添乗員をめざしたい」と話す村尾さんに「人に寄り添う添乗力」についてお話を伺った。

－添乗員を志された理由をお聞かせください

村尾まき子さん（以下、敬称略）　実家が旅館を経営していたので自然と接客サービスを見て育ってきましたが、添乗員になろうとは思ってもいませんでした。フランスのグルノーブルへの留学から帰国して、別の会社で仕事をしていた時、JTBのルックに女性添乗員もいると知って驚きました。当時、添乗員は男性の仕事だと思っていましたから。単純に「添乗員になれば、好きなスキーもできるかな」という程度でJTBに入社しました。

　まずは、最低3年は続けようと決めました。入社して1年半くらいのとき、2週間の「フランス紀行」というツアーに添乗したのですが、リヨンにある当時新進気鋭のシェフだったポール・ボキューズ氏のレストランでメニューを見たとき、大きなショックを受けました。それはまるで詩のようで、たとえばプレフィックスメニューのひとつは『黒真珠を散りばめたオペラ座前の回転木馬』といった具合。

　今のように材料や産地がメニューに書いてあるわけではなく、こちらが想像しないと分からないものばかり。「もっと知ることがいっぱいある」と痛感し、「3ツ星の添乗員をめざす」と目標を決めました。振り返ると、このときの経験が私の添乗員人生で大きな出来事だったと思います。あとでお客様から「黒真珠はキャビアのこと」だと教えていただきました。当時のルックJTBのお客様はよくご存知で、教えられることも多かったですね。

－添乗されるデスティネーションやその客層を教えてください

村尾　ヨーロッパがメインで、そのなかでもビジネス・ファーストクラスを利用する「夢の休日」での添乗が多いです。お客様にはお医者様が多く、年4回ご一緒するお客様もいます。そういうお客様はワインや食事の好みまで分かっていますが、自分の望むことを表立っておっしゃらないので、いまだに難しさを感じます。

　最近では、こちらから希望して学生旅行商品「ガクタビ」やメディア商品の添乗もしています。「夢の休日」の参加者は6人から7人で、お客様ごとの対応になってきますが、「ガクタビ」などは人数が多いので、「自分の添乗はどこまで通用するのか」という思いで始めました。

　「ガクタビ」ではお客様に教えられることもたくさんあります。1月の学生は就職が決まっている学生が多く、どこか落ち着いていますが、やっと決まった学生が多い3月のツアーはトラブルも多いです。「パスポートをなくした」「お腹を壊した」などなど。でも、どこか、かわいいく思うところもありますね。「もう、本当にしっかりしなさい」と。だから、学生からは「ママ」と呼ばれています。

　今の子供たちは、ものを欲しがらない、知りたがらない。コミュニケーションの仕方が昔と違う。こちらからいろいろと提案する必要があります。「ガクタビ」のツアーに添乗していると、私の中でいろいろなケーススタディが増えていきます。さまざまなお客様に対応したいという思いがありますので、よい経験です。