「ANAワンダーアース」パンフレット

　サービス産業生産性協議会がこのほど実施した「JCSI（日本版顧客満足度指数）」調査で、旅行会社の順位では今回初めて調査対象となったANAセールスが1位となった。指数は77.2ポイント。2位以降は一休.comの76.4ポイント、ジャルパックの76.3ポイント、JTBの74.9ポイント、じゃらんnetの74.8ポイント、などが続いた。

　また、国際航空部門では、シンガポール航空（SQ）が6年連続で1位。指数は75.9ポイントで、2位に入った日本航空（JL）の75.5ポイント、3位の全日空（NH）の74.8ポイント、4位のタイ国際航空（TG）の69.5ポイントを上回った。

　国内の航空会社を含む国内長距離交通部門では、スターフライヤー（7G）が75.8ポイントで5年連続の1位。2位はNHで75.5ポイントとなり、以降は九州旅客鉄道が74.8ポイント、ジェットスター・ジャパン（GK）が73.7ポイント、東海旅客鉄道が73.4ポイントなどとなった。

　調査は8月から10月にかけて実施。最近1年間で調査対象会社を2回以上利用し、なおかつ利用料金を見聞きした人が対象。回答は1人あたり1企業・1ブランドのみに限定。6つの指標の評価に基づいて算出された指数は業種を超えて比較、分析をすることができるという。なお、表中の各列は6指標に対応している。指標の詳細は下記の通り。

▽JCSI調査6指標
・顧客期待：サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
・知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価
・知覚価値：受けたサービスの品質と価値とを対比して利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
・顧客満足：利用して感じた満足の度合い
・利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうか
・今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなど再利用意向