例年評価の高いSQ（Airbus提供）　エイビーロード・リサーチ・センターは7月8日に開催した「海外旅行セミナー2013」で、「2012年海外旅行者によるエアライン評価」を発表。エアラインランキングのみならず、リピートされる航空会社の要素について分析し、満足度を引き上げるためのポイントを語った。また、「国際線LCCマーケット分析」では、日系LCCの就航1年を経て、新たな段階に入ったマーケット状況を説明し、今後の旅行業界としての対応についても課題提起をした。

満足度は「客室乗務員のサービス」の影響大
搭乗後のサービスで勝負

　エイビーロード「エアライン満足度調査2013」で特徴的だったのは、1位のシンガポール航空（SQ）、2位のエミレーツ航空（EK）の圧倒的な強さだ。両社とも2年連続の受賞で、今年は「機材・設備」「機内食」など計5つの部門別でも4部門でそれぞれ1位、2位にランクインしている。

　また3位は日本航空（JL）、5位は全日空（NH）と日系キャリアも高い支持を得た結果となった。特にJLに関しては2011年の17位、2012年の6位からのランクアップとなっており、発表したエイビーロード・リサーチ・センター研究員の森戸香奈子氏によると、「経営再建でより謙虚な姿勢でサービスを強化するという報道があったが、そういうコメントも多く見られた」という。

　「今後利用してみたい航空会社」（3つまでの複数選択）では、1位がNH（54.0％）、2位がJL（42.3％）と日系キャリアが上位2を占めた。ただし、今後の再利用意向を単一回答で見てみると、トップボックスの「ぜひ利用したい」はEKが43.0％、SQが42.0％と総合満足度の上位2社が高く、NHは39.0％、JLは35.0％にとどまる。日系2社はセカンドボックス「利用したい」のNHが50.0％、JLが57.0％と高い傾向だ。

　森戸氏によると、総合満足度と各部門の評価の関係性について相関係数を出したところ「客室乗務員の接客サービス」が最も高く、「利用者は飛行機の顔というべき客室乗務員をよく見ている」という。「利用者の満足度が上がるとリピート意向が高まり、波及効果でブランディングが成し遂げられ、それを見た人が新規顧客となる」と述べ、「満足度を上げるためには、客室乗務員のサービス、イメージの向上の優先度が高い」と強調。「SQはこの良い循環ができている」と説明する。

　特に、日系航空会社以外は旅行先によって利用が決まることが多いことから、「“乗った後”が勝負」と説明。「搭乗後の客室乗務員をはじめとしたサービスの改善次第で、ブランディングがうまくいく」とアドバイスした。

　このほかランキングでは、トルコ航空（TK）が4位、カタール航空（QR）が7位、エティハド航空（EY）が8位と、中東キャリアの躍進も目立った。

次ページ＞＞▽LCC、認知高まり過渡期に－業界からもサービスの違い説明を