サービス産業生産性協議会がこのほど発表した顧客満足度調査によると、調査対象となった旅行会社の中で、最も顧客満足度が高かったのは一休.comであった。調査は、業界に関係なく利用者の評価を比較、分析できる指数「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」を対象企業ごとに求めるもので、一休.comのJCSIは76.6点。全業種におけるランキングでは29位となった。

　旅行業界で調査対象となったのは、ネット予約サイトが一休.com、エイチ・アイ・エス（HIS）、エクスペディア、じゃらんnet、楽天トラベル、るるぶトラベルの6社で、店舗型がHIS、近畿日本ツーリスト（KNT）、クラブツーリズム、ジェイティービー（JTB）、日本旅行（赤い風船）、阪急交通社の6社。エクスペディアは今回の調査から新たに対象に加わった。

　一休.comは昨年度から1.4点伸びて76.6点で、2位は2.3点増の76.3点であったじゃらんnetとなった。店舗型に限ると、日本旅行が2.5点増の74.4点で最も高く、3.0点増の74.0点となったJTBが続いた。日本旅行は、旅行業界全体でもじゃらんnetに次いで3位となっている。

　旅行業界全体で見ると、継続調査対象の11社のうち9社の顧客満足度が向上。業界によっては業界1位と最下位の点差が20点以上に広がるケースもあるが、もともと旅行業界は評価の高い企業と低い企業の差が小さく、今年度は点差が4.4点となり、昨年度の7.0点よりもさらに差が縮まった。

　旅行業界の平均満足度は73.7点で、全業界内の順位は昨年度の4位から3位に上がった。1位はシティホテル業界で75.7点、2位は通信販売業界で74.1点であった。

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