事故発生時の旅行会社を24時間体制で支援
安心・安全に向けた取り組みの後押しも

　日本アイラック代表取締役の国原秀則氏はこのほど本誌のインタビューに応え、株式会社ジャタと共同で提供している「JATA重大事故支援システム」の利用状況や今後の展望などについて語った。同サービスは、日本旅行業協会（JATA）の会員企業による企画旅行の催行中に事故が発生した場合などに、日本アイラックが初動対応などを指導・支援するもの。安心・安全の旅を提供する立場にある旅行会社が、アクシデントに見舞われても安心・安全に事業を継続するためのサービスについて、そして今後の旅行会社に求められる姿勢について、話を伺った。

－2016年にJATAに報告された事故の概況は

　死亡事故は36件あり、そのうち26件は病気による死亡で、平均年齢は65.5歳だった。急病ではなく既往症によるケースが多い。そのほかダイビングなどによる溺死が6件、交通事故や転落などによる事故死が4件あり、溺死と事故死の平均年齢は50歳代半ばぐらいだ。

　死亡に至らないケースでは「行方不明」が意外と多い。軽い認知症の方が単独で参加して起こるケースに限らず、自分勝手な行動によるものも目立つ。これまでには富士山の登山ツアーで点呼の際に見当たらず、自宅に連絡したらすでに帰宅していたケースがあれば、ドイツでは集合場所が分からなくなった参加者が、自力で次の街に移動して何の連絡もなくホテルで待っていたケースもあった。

　近年海外で頻発しているテロ事件の際の安否確認などは、ほとんど旅行会社側に原因がなく、しかも政府が率先して対応するので、我々のサービスからは比較的縁遠い。ただし旅行会社はご家族やマスコミからの問い合わせなどに対応しなくてはいけないし、初動対応を間違えばその後の存続に関わるので、我々が全面的にバックアップしなくてはならない。

－何か事故が起こった場合、旅行会社はどのような状況に陥るものでしょうか

　中小の旅行会社は概して社員数やノウハウが限られている。小規模の旅行会社であれば、事故の発生時にはほとんどの正社員が添乗に出ており、社長以外には事務員と派遣社員しかいない、といった状況がありうる。そのような状況でできることには限りがあるし、ドアの前にご家族やマスコミが押し寄せるような状況で、事故対策マニュアルなどを読む余裕はまずないだろう。

　また、ツアー参加者のなかには保険に加入していない人もいたりするが、そのような場合でも旅行会社は人道的な見地に立たなくてはならず「あなたは未加入だから病院に搬送できません」などとは言えない。しかし搬送すればデポジットが求められるので、旅行会社にしてみれば「一体どうすればいいんですか！」と言いたくなるだろう。そこで「まずは落ち着いてこうしてください」と適切な対応に導くのが我々の仕事だ。

　最近は過剰に権利意識の高い参加者やご家族も多いので、ともすれば旅行会社は責められる立場にある。記者会見などで旅行会社が必要以上に悪者にされないよう、我々としてはしっかりとサポートしなくてはいけない。