年間ランキング、1位は顧客満足度、羽田も注目持続

  • 2014年12月26日(金)

[総評] 今回のアクセスランキングでは、1年の締めくくりとして2014年に掲載した記事のうち、アクセス数の多かったものを100本ご紹介します。今年配信した記事は、日本海外ツアーオペレーター協会(OTOA)とトラベルニュース社からご提供いただいた分を含めて5000本を超えましたが、この中で最も多く読まれたのは、10月21日付で掲載した「顧客満足度、旅行会社1位はANAセ、航空会社は6年連続でSQ」の記事でした。

 これは、サービス産業生産性協議会が実施した「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査の結果をお伝えしたもので、JCSIは様々な業界の満足度を横断的に比較できるように組み立てられています。正直な印象としては、例えば航空会社で評価対象に入ったのが8社のみであるなど「もっと情報がほしい」気持ちが強いですが、旅行会社の満足度で一休.comを除けばANAセールスとジャルパックという日系FSC系の旅行会社がほぼ2強となった点など特徴的な結果と受け取れます。

 顧客満足度の高低は、言い換えれば企業がいかに有形無形の価値を顧客に提供できたかということでしょう。旅行業の価値についての議論はかねてから続けられており、当然のことながらそう簡単に解を見出せるわけではなく2014年も道半ばであることは間違いありません。

 その意味では、JCSIのように他産業との比較が可能な指標は旅行業の客観的な価値を量ることができるものであり、より多くの会社が擬似的にであっても自社の位置付けを知ることができるような仕組みが実現すれば良いと考えています。

 価値創造の取り組みは、2015年も大手から中小まで規模を問わず多くの旅行会社で続けられるものと予想されますが、奇しくも第3位には旅行関係企業が4月に開催した入社式での社長訓示が入りました。その中には「失敗を恐れず」「目標を持って」「変化に先んじた提案」といった言葉が並んでいますが、これらのメッセージを受け止めた新入社員の皆様は最初の8ヶ月をどのように過ごされたでしょうか。

 順風満帆のスタートを切れた方、悔し涙を流しながらがんばっている方など様々でしょうけれども、まずは1年半、次に3年、精一杯頑張ってみてほしいと思います。1年半もするとさすがに少しは自らが任されている業務の意味や周囲との連携が見えてきて自発的に動けるようになりますし、4年目を迎える頃には真に独り立ちできるはずです。

 一方、新入社員を指導する側としては、トラベルビジョンでも今年久しぶりに新入社員を迎えましたが、社員教育というのは本当に難しいものだと実感する日々です。例えば最近感じたのは、当たり前ですが年をとるごとに新入社員との年齢差は開いていくということでした。

 社長訓示よろしく「失敗を恐れず」「苦手なことから取り組め」などと偉そうなことをいいながら、果たして自分は現在そうできているのかと自問する機会は多くあります。しかし、そもそも相手は高校を卒業して4年程度なわけで、新入社員であった当時の自分はそれほど優秀であったか、あるいは諸先輩方がそうしてくれたように辛抱強く、厳しくかつ寛容な指導をできているかも忘れずにいたいと考えているところです。

 さて、このほか今年の上位100位を見てみますと、「羽田」の2文字がタイトルに入った記事が100本中13本となっており、羽田空港に関する話題が注目を集めていることがわかります。今年、羽田では昼間の国際線発着枠が大幅に増加したわけですが、当然ながらそれだけでなく航空各社による成田路線との調整や、傾斜配分を受けた日本航空(JL)の地方路線強化などもランクインしました。

 来年も羽田関係では、昼間時間帯での米国線について航空交渉が進展を見るのかどうか、深夜早朝枠でデルタ航空(DL)が季節運休するシアトル線の枠の行方はどうなるのか、あるいはカンタス航空(QF)によるシドニー線の就航と成田路線の再編、香港ドラゴン航空(KA)の就航、さらにヴァージン・アトランティック航空(VS)のロンドン線運休とそれへの全日空(NH)の対応など、ほぼ間違いなく年間ランキングにも入ってくるであろう話題が数多く予定されています。

 羽田、成田、関空、中部の4空港が発表した年末年始の出入国者数予測を合計すると、関空と中部は前年を上回るものの成田がそれ以上に前年を割り込んで相殺したものの、羽田が1.5倍と大きな伸びを示して全体を引き上げています。成田の落ち込みがこのまま続くのは困りますが、他の3空港については訪日需要の好調さを受けて同様の傾向が継続していくでしょう。

 成田については、成長の柱の1つとして期待するのがLCCで、来年の4月には専用ターミナルの供用が開始されます。本ランキング内でのLCC関連記事の本数は8本で、2011年の約40本、2012年と2013年の約30本から大きく数が減っていますが、これはLCCの存在が徐々に浸透するにつれ、LCCというだけで耳目が集まる状況でなくなってきたためではないかと想像しています。

 来年はエアアジア(AK)が楽天と提携して日本市場に再参入する計画ですし、今後もLCCは業界を左右する重要な要素であり続けるでしょう。個人的にも、紺屋の白袴といいますか、LCCがどうだFSCがこうだと書きながらまだ国内LCCを利用できていませんので、来年中に少なくとも一度は体験しようと考えています。

 また、先ほど訪日需要について触れましたが、2013年にようやく1000万人を超えた訪日外客数が、今年はなんと1300万人に達してしまいました。2015年も、何もなければさらに伸びていくことが期待でき、日本の観光産業全体にとって大きな追い風が吹いています。

 もちろん、国際観光交流の基盤となる航空路線の維持と拡大のためには双方向の需要がバランスよく存在することが重要です。また、現地の日本語ガイドが訪日旅行に随行することで確保できないといった問題も顕在化してきています。

 2015年に訪日需要がさらに拡大するとすれば、こうした課題はますます増えていくでしょう。そのような環境下に旅行業界で働く私達は、自分は海外旅行しか扱っていないから、あそこは訪日だからと無関係と捉えるのでなく、相互に課題を共有し、業界全体の成長を考えていきたいものです。

 トラベルビジョンでも、12月27日の朝刊をもって年内のメールニュース配信とウェブサイトの更新を終了いたしますが、2015年は1月7日の朝刊から再開し、より一層皆様のお役に立てるよう海外、国内、訪日のそれぞれの分野について積極的な情報発信に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願い申し上げます。

 今年もご愛読いただき誠にありがとうございました。どうぞ良いお年をお迎えくださいますよう心よりお祈りいたしております。(松本)

▽日刊トラベルビジョン、記事アクセス年間ランキング
(2014年1月1日0時~12月26日12時)
第1位
顧客満足度、旅行会社1位はANAセ、航空会社は6年連続でSQ(14/10/21)

第2位
14年ベストエアラインはキャセイ、スカイトラックス調査(14/07/17)

第3位
【1社追加・再送】入社式で社長訓示、「変化へ挑戦」呼びかけ、「基本」強調も(14/04/02)

第4位
バンコクに非常事態宣言、JTBが取消料免除、一部で予約取消も(14/01/23)
タイ、非常事態宣言解除-3月19日から(14/03/22)
タイで戒厳令、日本大使館が注意喚起(14/05/20)
現地レポート:バンコク、チェンマイ視察、通常通りに観光可能(14/08/07)
タイ、戒厳令下の観光に理解求める「真実ピーアールしたい」(14/09/30)

第5位
羽田、昼間国際線が拡充、海外・訪日の需要獲得へ競争激化(14/03/30)

第6位
全日空、羽田中心に路線網を調整-日本航空も国内線で増減便(14/08/20)

第7位
日本航空、「SKY SUITE 787」と冬の新機内食メニュー公開(14/11/30)
フォトニュース:日本航空、SKY SUITE 787と冬の機内食メニュー公開(14/12/11)

第8位
ハワイのgo!エアラインが運航停止、4月1日から(14/03/25)

第9位
インタビュー:NH執行役員大阪支店長 新居勇子氏(14/08/21)
ANA大阪支店長、旅行会社と関係深化へ、FSCの強みも武器に(14/08/06)

第10位
JAL、羽田/ホーチミン、ロンドン就航へ-14年度計画、増便も(14/01/22)

第11位
ヴァージン、日本から撤退へ、路線網再編で(14/09/04)

第12位
日本航空、中部/バンコク線、関空/LAX線開設-SKY SUITE B787導入も(14/09/07)

第13位
ハワイ・マーケットトレンド:商品は細分化、多様化するハワイ挙式販売(14/06/10)

第14位
バニラエア、国際線強化、香港・高雄に就航へ-夏予約好調(14/08/07)

第15位
インタビュー:ジャッツ東京ツアーコンダクターセンター添乗員の原好正氏(14/08/28)

第16位
東京の第1種、ロータリーエアーサービスが破産開始、関連2社も(14/08/17)

第17位
アメリカン航空、羽田昼に意欲、成田も維持-B787導入検討も(14/04/06)

第18位
航空会社満足度、シンガポール航空3年連続1位、日系人気の上昇も(14/06/23)

第19位
阪急交通社、組織を一部改正、役員と部長級人事も(14/02/03)

第20位
全日空、15年6月に成田/ヒューストン線開設-東南ア2路線増便も(14/12/11)

第21位
アメリカン航空、羽田/LAXを申請、デルタ季節運休を批判(14/10/07)
ハワイアン航空、羽田の増便めざす、AAの要望支持(14/10/15)
デルタ航空、AA・HAに反論、羽田枠維持へ再配分は「違法」(14/10/21)
羽田米国線、DLシアトル枠を再配分も-運輸省が運航計画募集(14/12/16)

第22位
ANA、16年度までに国際線45%増、国内線上回る-中期経営戦略(14/02/16)

第23位
全日空、10年ぶり新制服、「挑戦」や「変化」テーマ(14/04/24)

第24位
ミュゼトラベル・沖縄ツーリストの計画白紙に、ミュゼ側が中止の意向(14/09/25)
ミュゼトラベル、沖縄ツーリストの本土地区事業承継、9日に会見(14/09/01)
沖縄ツーリスト、ミュゼトラベルに本土事業譲渡、2社協業へ(14/09/09)

第25位
元東京都第3種のレックスロードが業務停止、登録抹消後も営業(14/07/23)

第26位
ルフトハンザ、新ビジネスクラス公開、冬以降に日本全線へ(14/06/16)

第27位
HIS、ラグーナ蒲郡の承継決定、「ラグーナテンボス」が運営へ(14/06/24)
HIS、ラグーナ蒲郡運営開始-コンテンツ拡充で秋冬の誘客めざす(14/08/04)

第28位
ルックJTB、“自由”と“安心”突き詰め新商品、数年かけ完成へ(14/01/14)

第29位
旅行産業に「イノベーション」を-JTB田川社長、20年へ投資継続(14/01/23)

第30位
ハワイ・クローズアップ:「ウルトラハワイ」に旅行会社が期待できる3つの効果(14/03/13)

第31位
トップインタビュー:楽天執行役員トラベル事業長の山本考伸氏(14/06/05)

第32位
「変化こそ旅行業の魅力」、現役社員による生の声-ツーリズムEXPO(14/10/28)

第33位
インタビュー:JL執行役員・西日本地区支配人の中野星子氏(14/05/20)
日本航空、関空の国際線復活に意欲、14年度中にも発表めざす(14/04/22)

第34位
スカイマークがA330公開、5月末に羽田/福岡線へ-国際線は年末、A380で(14/03/09)
フォトニュース:スカイマークのA330と新シート、ミニスカの制服も(14/04/01)

第35位
成田、LCCターミナル開業は15年4月8日-PSFCの国内線収受も(14/11/02)

第36位
訪日ビザ、インドネシア免除-フィリピン、ベトナム、インド緩和も(14/06/17)

第37位
ルフトハンザ、羽田にB747-8就航、東京五輪でA380検討-レジャー強化も(14/10/28)

第38位
日本航空、14年度は「準備の年」、座席やサービスさらに強化(14/03/26)

第39位
JTB、春秋航空日本に出資、春秋グループと連携強化(14/03/25)
フォトニュース:春秋航空日本、新造機と制服公開、グリーン基調に(14/01/14)
春秋航空日本、成田/高松、広島、佐賀線就航-6月27日から(14/03/25)
春秋航空日本、8月に就航延期、高松線減便も-最大1万席に影響(14/06/08)
JTB、春秋航空日本ツアー初設定、最大5割安-電子パンフで流通(14/07/22)
春秋航空日本、成田3路線就航、初便は148名-15年春に新路線も(14/08/03)
春秋航空日本、座席指定料金を変更-支払い手数料を値上げ(14/10/21)
春秋航空日本、年末年始に成田/広島、佐賀線を臨時増便(14/11/23)

第40位
観光庁、JTB中部に厳重注意書-6月中に報告書の提出求め(14/06/10)
JTB中部に観光庁が立入検査、元社員の遠足バスの手配ミス問題で(14/05/07)

第41位
ユナイテッド航空、新潟・広島・岡山/グアム運休、営業は継続(14/08/05)

第42位
HIS、14年10月期は売上・営利など4期連続過去最高-15年は燃油減に期待(14/12/07)

第43位
トップインタビュー:JATA会長 田川博己氏(14/08/19)
JATA田川会長、業界の地位向上に注力、「生き残り策」明示へ(14/07/02)
JATA田川会長、海外2000万人必達へ、国内・訪日も三位一体(14/07/22)

第44位
HISのAAA、全国15都市から42本の双方向チャーター、アジア3都市に(14/10/26)
HISのAAA、成田/カンボジア2路線開設へ、新座席で出張需要5割(14/06/26)
AAA、カンボジア定期チャーター延期-HIS、10月に4本限定で実施、キャンペーンも(14/09/03)

第45位
東武トラベルとトップツアーが4月に合併、「東武トップツアーズ」に(14/09/25)

第46位
LCCで航空旅客増、鉄道から転化も-利用目的は観光、片道利用の割合高く(14/11/09)

第47位
カンタス、羽田就航へ、成田もブリスベンほか週7便(14/12/09)

第48位
USJ、「進撃」や「エヴァ」などテーマの新イベント開催、15年に(14/07/31)

第49位
JTB、海外旅行会社5社を買収、アジア・太平洋地域へのインバウンド強化(14/10/07)

第50位
日本旅行、1月から本社を日本橋に、67年以来初の移転(14/12/02)
日本旅行、来年は創業110周年で「HAPPYがえし」、記念企画実施へ(14/12/01)

第51位
HISとANAセ、合弁で訪日FITにホールセール-20年に売上100億円へ(14/09/01)

第52位
エアアジア、バンコク2路線開設へ、クアラルンプール増便も(14/07/07)

第53位
KNT-CT、統合シナジー着実に-団体・個人とも「基礎固め」(14/02/25)

第54位
バニラ、成田/奄美大島線は年間10万人目標に-片道8000円から(14/04/23)

第55位
全日空、「ANA SKY コイン」、1マイルから交換可能に(14/03/11)

第56位
JATA、正会員4社を正式除名-会費未納で(14/06/23)

第57位
14年上半期の訪日外客数は過去最高、26.4%増の626万人(14/07/23)

第58位
なぜ今、旅行にビッグデータが必要か、新時代のマーケティングとは(14/10/14)

第59位
韓国、相互交流促進で8月にシンポジウム-CMにBIGBANG、広報大使にイ・ボミ選手(14/07/15)

第60位
日本航空、アマデウスで旅客管理へ-AXESS推奨は変わらず(14/08/17)

第61位
トップインタビュー:ファイブスタークルーズ代表取締役社長 澤田まゆみ氏(14/11/27)
澤田まゆみ氏がラグジュアリー船専門旅行会社、「ファイブスタークルーズ」(14/09/04)

第62位
ハウステンボス、ロボット接客のローコストホテル開業、15年7月に(14/11/30)

第63位
2020年の訪日2000万人でアクション・プログラム改定、6月めどに(14/01/19)

第64位
GWの旅行者、海外・国内とも減も過去3番目、2244万人-JTB予想(14/04/03)

第65位
JTB、USJ訪問ツアーを発売-「ハリーポッター」エリア入場確約プランも(14/04/24)

第66位
デルタ、成田/香港と中部/マニラ運休、デトロイトなど減便も(14/08/05)

第67位
トップインタビュー:UA太平洋地区営業担当支社長 マット・ミラー氏(14/09/11)
羽田米国線、ユナイテッドのSFO線が仮決定-米国運輸省(14/03/03)
羽田米国線、UAサンフランシスコ線が正式決定、HA反論も(14/04/07)
ユナイテッド航空、羽田/SFO線開設、10月28日から-成田線は1日1便に変更(14/05/12)
ユナイテッド航空、羽田/サンフランシスコ線のスケジュール発表(14/07/10)
ユナイテッド航空、羽田線の成功に自信、成田ハブも維持(14/07/16)
ユナイテッド航空、羽田線も以遠5割、ラスベガスなど利便性訴え(14/09/08)
ユナイテッド航空と京急、羽田線就航記念でキャンペーン(14/09/22)
ユナイテッド航空、羽田/SFO線でボーナスマイル、最大1万マイル贈呈(14/10/05)
ユナイテッド航空、羽田/SFO線就航記念、毎月1組に航空券贈呈(14/10/08)
ユナイテッド航空、羽田/SFO線のスケジュール変更、12月2日から(14/10/16)
ユナイテッド航空、羽田初便ほぼ満席-成田ハブ重視も変わらず(14/10/29)

第68位
マレーシア航空機、洋上で消息不明、乗員乗客239名(14/03/09)

第69位
エジプト航空、GSAにレジェンドリーグス指名-東京支店を6月末に閉鎖(14/08/21)
エジプト航空、大阪支店閉鎖を決定、予約など東京に移管(14/02/25)
エジプトの渡航情報が一部引き下げ、注意喚起は継続(14/09/01)

第70位
JTB、14年度上期売上高は1.7%増-海外・国内で法人営業が牽引(14/11/17)

第71位
年頭所感(1)-海外旅行50周年に期待、訪日取り組み強化(14/01/09)
年頭所感(2)-顧客視点を重視、羽田国際線増加に期待(14/01/09)

第72位
ハウステンボス、14年9月期営利は73億円-15年は医療観光で訪日強化(14/11/30)

第73位
新関空会社、伊丹の改修計画発表-到着口を2階に集約(14/09/02)

第74位
セブパシフィック、マニラ以遠の需要取り込みへ-成田、潜在需要に期待(14/01/26)

第75位
インタビュー:ANAセールス代表取締役社長 白水政治氏(14/07/31)
ANAセールス白水社長、販社として座席販売に注力、流通との関係強化も(14/05/11)

第76位
KNT、高橋大輔さん出演「Art on ICE」鑑賞ツアー、スイス6日間(14/12/09)

第77位
ハワイアン航空、福岡線運休へ、需要増見込めず(14/03/04)

第78位
ディズニー・ワールド、「アナと雪の女王」イベント、9月1日まで(14/07/13)

第79位
今後50年の旅行の姿、生き残りのキーワード-JATA経営フォーラム(14/03/25)

第80位
HISの年末年始海外、間際取り込みに注力-人気1位はホノルル(14/12/04)

第81位
ルフトハンザ、長距離LCC検討、TKと交渉も-組織再編で(14/07/10)

第82位
世界のベストレストラン、1位はスペイン、日本は築地の「寿司大」(14/10/08)

第83位
ハワイ体験レポート:ピュアな自然に触れるハワイ・トレッキングの魅力(14/04/10)

第84位
動物園と水族館、世界1位は米国-海遊館がアジアと日本1位(14/08/06)

第85位
外国人の地方誘客、ウェブの最大限活用を-安心・安全確保も課題(14/10/21)

第86位
ジェットアジア、成田/バンコク線定期便就航、10月2日から(14/09/29)

第87位
阪急交通社、まずは人数重視、拠点も継続展開-松田新社長(14/06/29)

第88位
ANAHD、14年度上期売上高は羽田効果で過去最高、各利益大幅増(14/10/30)

第89位
ターキッシュ・エア、1年以内に羽田就航めざす-成田の夜便振替で(14/10/22)

第90位
キャセイ、日本路線が復調、レジャー増加-関空増便で特別運賃も(14/01/21)

第91位
マレーシア航空、燃油サーチャージを運賃に一本化、4月から(14/01/09)

第92位
HIS、2Qの営利は38.4%増-米国、欧州など好調(14/06/08)

第93位
春秋航空、新千歳/上海線就航、茨城線増便、佐賀線延伸も(14/09/21)

第94位
ガルーダ、27日から成田・羽田線で機材交換「増加する需要に対応」(14/10/19)

第95位
ハワイ体験レポート:ハレアカラ山頂で知るマウイの大自然(14/05/13)

第96位
アリタリア、ヴェネツィア、関空運休へ-成田/ミラノは増便(14/10/30)

第97位
ハワイ・クローズアップ:新たなステージに入ったスポーツ旅行、ラン・ツアー(14/10/16)

第98位
羽田、国際線2次増枠で訪日増加-未使用枠が課題、交通アクセス改善訴え(14/07/13)

第99位
MIATモンゴル航空、羽田発着チャーター計画、8月から10月下旬で(14/06/05)

第100位
年末年始、JAL・ANA国際線旅客4%増-LCCは利用率約9割に(14/01/07)

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